人民新觀察之二：網購遇假貨 如何取證維權？

　　編者按：近年來每逢傳統(tǒng)節(jié)日、西方節(jié)日，抑或是“雙11、雙12”等人造節(jié)日，都成為互聯網商家炒作的賣點，成為那些足不出戶的年輕網民“買買買”的“狂歡”。據中國電子商務研究中心統(tǒng)計2017年“雙11”期間網購交易額約2539.7億元人民幣。更有海外媒體稱中國電商將對商業(yè)世界和全球社會帶來深遠影響。在國內外贊譽聲中，網購“新常態(tài)”背后，逐漸暴露出一些問題來。交易額放量增長帶來了快遞業(yè)繁榮發(fā)展，然而快遞數激增，過度包裝、違規(guī)包裝引發(fā)的污染及危害愈發(fā)引人關注；網購平臺上亦有假貨、仿冒品、殘次品魚目混珠，隨之而來是一些消費者維權困難；電商刷單、炒信、刪除差評的亂象，也引發(fā)了網購平臺監(jiān)管責任的思考。網絡不是法外之地，網購不能失去監(jiān)管，人民網記者最近集中采訪調研了網購帶來的諸多問題。

　　歲末年初，又到網購高峰季。享受網絡購物巨大便利的同時，也有消費者困惑：網店“專柜正品”代購靠譜嗎？若懷疑買到假貨，該如何去舉證維權？

　　北方冬季雪地靴消費需求旺盛。記者上個月分別從天貓旗艦店和淘寶“金牌全球購認證商家”店鋪購買了同款UGG雪地靴。到貨后發(fā)現，淘寶所購雪地靴和天貓旗艦店正品有明顯差異。UGG品牌權利人向記者提供的鑒定結果顯示淘寶所購雪地靴為假冒產品。

　　淘寶賣家堅稱雪地靴從美國代購但拒絕提供購物小票、海關報關單等證明。記者以普通消費者身份多次向淘寶和阿里平臺舉報，但得到對方起初回復為“從信息層面暫未能核實到售假信息”。一個獲淘寶“金牌”認證的6年老店，平臺日常如何對其所售商品進行監(jiān)測、監(jiān)管？消費者投訴售假，平臺僅從信息層面能否核實清楚？記者就上述疑問繼續(xù)追問、投訴，同時向杭州“12315”進行投訴舉報。隨后，淘寶網對店鋪進一步核查后，將維權定性為“賣家出售假冒商品，執(zhí)行僅退款�！�

　　淘寶“金牌全球購認證商家”所售UGG雪地靴被品牌權利人鑒定為假貨

　　賣家堅稱雪地靴為美國代購正品卻拒絕提供購物小票、報關證明

　　2017年12月12日下午，趁著“雙12”大促，記者在淘寶網搜索一款UGG雪地靴，結果顯示有100多家網店在銷售此款商品，店名諸如“妞妞北美代購”、“小牛海外代購”、“UGG精品名店”、“UGG 免稅”等。

　　從價格上看，不少標著“正品代購”的雪地靴與官方售價差距明顯。UGG某款雪地靴在天貓旗艦店的售價為1579元，中國官網售價1580元，美國官網售價150美元(折合人民幣約981元)，在淘寶綜合排名靠前的網店代購價約在700元左右。其中一家名為“MISS EIA全球購”的網店，“雙12”促銷價為740元，使用優(yōu)惠券和紅包后675元。

　　“MISS EIA全球購”是6年老店，獲得淘寶“金牌全球購認證商家”稱號。據淘寶注釋，金牌賣家是從淘寶千萬賣家中脫穎而出，能夠代表著消費者購物的信任和安心。

　　記者下單前，“MISS EIA全球購”的客服再三保證這款UGG雪地靴是“專柜正品”，并且“支持驗貨”。

　　記者同時在UGG天貓旗艦店下單購買了同款雪地靴。12月18日商品到貨后，記者發(fā)現淘寶所購雪地靴與旗艦店所購相比有明顯差別，鞋后的蝴蝶結不一樣，鞋內標簽和鞋盒標簽有瑕疵。

　　記者聯系到UGG品牌方，UGG品牌權利人德克斯戶外用品有限公司經過鑒定，認定記者在淘寶購買的這雙雪地靴為假冒產品。

　　同時，UGG品牌方表示：美國品牌UGG未授權任何代理經銷商跨境銷售產品至中國大陸。從互聯網上購買其產品的官方授權渠道只有UGG中國官網、天貓和京東UGG旗艦店。對任何從非授權渠道購買的產品，我司無法保證其產品真?zhèn)�，消費者也無法直接享受我司提供的售后服務。

　　記者在北京多家商場了解到，大部分品牌專柜均不為消費者網購的產品提供鑒定服務。

　　當記者21日聯系“MISS EIA全球購”客服，告知上述差異，表示懷疑是假貨，希望賣家能夠提供美國專柜代購的憑證以及海關進口報關證明。客服回復稱“鞋子是從美國洛杉磯代購的，是人肉帶回來的，小票是不過關的，也沒有海關證明”。為了貼近普通消費者的真實體驗，記者沒有告訴對方已經取得UGG品牌權利人德克斯戶外用品有限公司的鑒定。

　　沒有任何購物、報關證明，如何能證明所售為正品？客服回應“賣出的就是正品，不是假貨”，“只能自己看皮毛鞋子質量”來證明是否為正品。當問及如果是假貨，會不會給予賠償，商家表示“沒有這個服務”。

　　當天下午記者以消費者身份聯系淘寶客服，稱懷疑自己買到了假貨，商家無法提供正品證明，這種情況該怎么辦。淘寶小蜜客服回答稱，可以申請“僅退款”，退款后鞋子由買家處理；如果賣家拒絕，可以申請?zhí)詫毧头�介入。另外，也可以到舉報中心進行投訴。

　　記者申請了“僅退款”售后服務，并在“描述”框內留言備注：賣家不能提供專柜代購小票和海關報關證明。這家店是金牌全球購認證商家。希望淘寶對該店所售商品來源是否正規(guī)進行調查，退款并按銷售假貨進行賠償。

　　然而，商家以“商品退回后才能退款”的理由拒絕了申請。

　　阿里客服初步回復：從信息層面暫未能核實到售假信息

　　記者追問：淘寶如何監(jiān)管認證的“金牌”商家？

　　記者12月22日一早在阿里“全網舉報中心”發(fā)起舉報：“鞋與專柜正品不一樣。鞋掉毛，鞋后的蝴蝶結和專柜賣的也不一樣，鞋內標簽和鞋盒標簽都有瑕疵(附照片)。賣家也承認了有瑕疵。賣家不能提供專柜代購小票和海關報關證明(附聊天記錄)。這家店是金牌全球購認證商家。希望淘寶對該店所售商品來源是否正規(guī)進行調查，退款并按銷售假貨進行賠償�！�

　　當天下午，此次舉報受理結果顯示：“從信息層面暫未能核實到售假信息”�？头�表示，處理部門通過買家提交的信息，沒有核實到相關假貨情況，建議“如果有其他一些實質的憑證(商品鑒定報告、賣家承認假貨的聊天記錄、真假對比)，可以再次發(fā)起舉報。”

　　同時收到淘寶網的回復郵件：經核實，您此次舉報違規(guī)證據不足，或被舉報方及時作了更改，所以舉報不成立。”

　　“賣家無法提供正品憑證的聊天記錄”，以及“鞋與專柜正品對比照片”等證據，為何不具有說服力？這家店是淘寶認證的全球購金牌商家，淘寶有沒有具體檢測過商家的貨品？有沒有核實過進貨來源和品牌授權情況？對于上述追問，阿里萬象客服當晚回復，需要轉接更加專業(yè)的客服來幫助。專業(yè)客服表示將進一步核實賣家的情況。

　　據淘寶頁面信息顯示，“MISS EIA全球購”最近一個月得到148條買家評價，意味著發(fā)生了148次交易。其店鋪銷售量排行榜排名前五的雪地靴，總計售出了614雙。

　　在等待投訴結果過程中，記者25日下午發(fā)現“MISS EIA全球購”的網店已打不開，點擊之前的商品鏈接均提示“您查看的寶貝不存在，可能已下架或者被轉移�！彼阉髌涞赇伱�顯示“沒有找到相應的店鋪信息”。

　　淘寶小蜜客服25日回復稱“賣家賬戶顯示正常，可能是賣家將店鋪商品進行全部下架了，買家仍可繼續(xù)處理售后”，表示將加快處理這個投訴。

　　阿里萬象客服26日給出了不同解釋：這個店鋪的商品因被舉報有假貨，淘寶正在對店鋪進行核查中，淘寶對這家店進行了監(jiān)管，受監(jiān)管的店鋪搜索不到。預計監(jiān)管時間持續(xù)到2018年1月24日。被監(jiān)管不讓搜索到，是以免給別的客戶造成交易糾紛。

　　淘寶網在工商干預下對商品進行再次審查

　　確認賣家售假并實行優(yōu)先退款

　　12月26日上午，記者撥打了杭州“12315”消費者投訴舉報電話，稱在淘寶店鋪“MISS EIA全球購”買到的商品與正品不符，商家也不能提供專柜代購憑證。客服人員受理了投訴，表示將要求淘寶在10個工作日內給予回復。

　　12月28日晚，記者收到淘寶客服的電話回復，淘寶網收到了來自“12315”的投訴舉報，淘寶網認為被舉報的店鋪確實存在一定售假風險，正在對商品進行再次審查中，決定優(yōu)先支持退款。

　　隨后，記者收到了淘寶判決結果“維權定性為賣家出售假冒商品”。

　　舉證難導致網購消費者維權難

　　律師建議通過《電子商務法》明確電商平臺“先行賠付”責任

　　據《2017中國反侵權假冒年度報告》顯示，2016年，國家工商總局開展網絡市場監(jiān)管專項行動，打擊網絡商標侵權、銷售假冒偽劣商品等違法行為，共檢查網站網店191.8個次，責令整改網站1.95萬個次，查處案件1.34萬件。浙江知識產權部門設立了全國唯一的電子商務領域專利執(zhí)法維權協(xié)作調度中心，現場處理電商平臺專利侵權投訴案件8.8萬起；斷開、刪除、關閉侵權鏈接5.5萬個。

　　阿里巴巴發(fā)布的《2017年阿里巴巴知識產權保護年度報告》顯示，2017年，阿里主動刪除的疑似侵權鏈接中，97%一上線即被秒殺； 95%的知識產權侵權投訴在24小時被處理；在投訴渠道更暢通的情況下，知識產權侵權投訴量下降42%；關閉了24萬個淘寶疑似侵權店鋪；向司法機關提供線索，協(xié)助抓捕涉案人員1606名，搗毀窩點數1328個。

　　打擊網絡售假，各方一直在行動。但是消費者仍舊反映維權難。

　　“消費者維權難，難在誰給出具鑒定結果�！鄙虾Ｐ抡娦胖�識產權服務公司網絡事業(yè)部經理崔洪海向記者表示：一般最有效的舉證方式是品牌方出具的鑒定報告。然而，在實踐中，幾乎極少有品牌方愿意為消費者提供真?zhèn)舞b定，因為品牌方無法確定鑒定結果的用途，同時他們也忙不過來為每個消費者鑒定。

　　據阿里萬象客服回復，消費者投訴舉報假貨的有效依據有三種：一是賣家自己承認售假，二是品牌方鑒定假貨證明，三是工商國家機構鑒定。

　　“大部分第三方鑒定機構只接受執(zhí)法部門的鑒定委托，一般也不會給消費者提供鑒定。即使有些第三方機構可以為消費者做鑒定，但從法律角度講，他們出具的鑒定只能作為參考。”崔洪海解釋，因為在司法實踐中，如果找不到權利人出具鑒定，司法機關才會委托第三方機構鑒定。第三方出具的報告不是真?zhèn)舞b定報告，而是“不一致”說明，即說明：被委托產品，與原始樣品，存在不一致的地方。

　　北京匯佳律師事務所律師邱寶昌表示，“誰主張，誰舉證”是民事訴訟法針對當事人舉證方面的一條規(guī)定，其原文是《民事訴訟法》第64條規(guī)定：“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。” 首先，消費者要證明和賣家有買賣關系，提供購買記錄。然后要提供賣家售假的初步證據，比如規(guī)格不符等。

　　邱寶昌認為，商品的來源、有沒有合格證、報關證等等，都屬于消費者享有的知情權，不需要舉證，如果賣家不能提供，就侵犯了消費者的知情權。這種情況如果走訴訟程序，法院判決一般會對賣家不利。但是訴訟時間長，費用成本高，不利于消費者維權。

　　邱寶昌建議，電商平臺應該承擔“先行賠付”責任。

　　目前，中國第一部電子商務領域的綜合法律《電子商務法(草案)》二審稿正在向全國公開征求意見。

　　平臺是電子商務經營活動中“承上啟下”的中間部分，二審稿第二章中專門針對電子商務平臺經營者做出規(guī)定，相對于一審稿，加重了平臺的責任�！峨娮由虅辗�(二審稿)》第51條規(guī)定，消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任的，適用《消費者權益保護法》的有關規(guī)定。

　　北京市潮陽律師事務所胡鋼律師建議在電子商務法中明確“具有市場優(yōu)勢地位的平臺經營者應當承擔先行賠付責任”。他強調“直接承擔”，而非“不能提供平臺內經營者的真實的名稱、地址的”才承擔。