新華網(wǎng)消息 11月8日，國內(nèi)第三方對比測評機構(gòu)——消費者報告發(fā)布二手車電商購車服務(wù)調(diào)查報告：根據(jù)對主流二手車電商平臺購車用戶的調(diào)查，消費者對購車服務(wù)的整體滿意度較高，特別是在成交價格方面，七成以上消費者不吝“點贊”，但同時存在平臺泄露個人信息等問題，引發(fā)部分消費者不滿甚至投訴。

　　近年來，二手車電商平臺在資本助力下異軍突起，成為備受矚目的消費熱點。相比于被貼上“不透明”標簽的線下市場，二手車電商平臺在解決信息不對稱問題上有特有優(yōu)勢，但在交易和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)中依然存在諸多問題，一定程度上制約了二手車電商的健康發(fā)展。

　　在由消費者報告發(fā)起的“品質(zhì)消費中國行”系列活動中，包括二手車電商、共享單車、共享汽車在內(nèi)的汽車及交通出行行業(yè)，是其重點關(guān)注的熱門消費領(lǐng)域。為了深入了解和呈現(xiàn)二手車電商市場發(fā)展現(xiàn)狀，消費者報告聯(lián)合有車以后、車網(wǎng)中國、汽車主場、凹凸行、車厘子等汽車媒體，以及專業(yè)調(diào)研機構(gòu)問卷網(wǎng)、第一調(diào)研網(wǎng)等，展開二手車電商平臺購車服務(wù)問卷調(diào)查。

　　截止到2017年10月16日，該項調(diào)查累計收回3608份有效問卷。在回收的有效調(diào)查問卷中，優(yōu)信二手車（以下簡稱“優(yōu)信”）、瓜子二手車直賣網(wǎng)（以下簡稱“瓜子”）、人人車三大平臺分別占比37%、27%、20%，遠超其他平臺。因此，報告針對上述三大平臺展開對比分析。

　　成交價格滿意度超七成

　　在通過電商平臺購買過二手車的人群中，有72%的消費者對成交價格較為滿意。三大二手車電商平臺中，成交價格滿意度優(yōu)信最高，為78.2%；其次是瓜子，滿意度為70.1%；人人車滿意度為63.3%。

　　中央電視臺新聞評論員于永靖認為，降低交易成本是二手車平臺最大的優(yōu)勢，消費者對購車成交價格滿意度較高，正體現(xiàn)出二手車電商平臺這一優(yōu)勢。而消費者報告在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前二手車電商市場總體上屬于賣方市場，主流優(yōu)質(zhì)車源供小于求，在各大平臺上都是搶手的“香餑餑”，實際上買家議價空間不大。

　　售后服務(wù)現(xiàn)“黑洞”：個人隱私泄露

　　調(diào)查顯示，二手車電商平臺總體售后服務(wù)滿意度較高，73.4%的消費者為其“點贊”。其中，優(yōu)信售后服務(wù)滿意度達到83.4%，其次是人人車69.5%，瓜子是63.1%。

　　消費者報告從售后承諾范圍、包退換服務(wù)、質(zhì)保維修服務(wù)、售后服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)響應(yīng)速度五個方面，對二手車電商的售后服務(wù)水平展開調(diào)查。

　　其中，消費者對于售后承諾保障范圍的滿意度為81.4%，三大平臺中，優(yōu)信售后承諾范圍滿意度最高，91.5%，其次是人人車，76.4%。

　　在包退換服務(wù)方面，瓜子、人人車均提供14天包退服務(wù)，而優(yōu)信則是30天包退。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對優(yōu)信的包退換服務(wù)更為滿意，滿意占比為73.1%，而人人車、瓜子分別為61.1%、58.1%。

　　在質(zhì)保維修服務(wù)方面，三大平臺均提供1年/2萬公里的免費質(zhì)保，優(yōu)信滿意度最高，為84.6%。

　　在售后服務(wù)響應(yīng)速度方面，三大平臺均存在售后服務(wù)響應(yīng)不及時的現(xiàn)象，其中消費者對瓜子的售后服務(wù)響應(yīng)速度最為不滿，達到16.9%。

　　在售后服務(wù)態(tài)度方面，有5.3%的消費者對優(yōu)信售后服務(wù)態(tài)度不滿，有6.8%的消費者對人人車售后服務(wù)態(tài)度不滿，有16.6%的消費者對瓜子的售后服務(wù)態(tài)度不滿。

　　表三

　　值得關(guān)注的是，有9.4%的消費者認為，二手車電商平臺存在泄露個人隱私信息的情況，其中瓜子這一情況最為突出，達到14%。二手車承載的個人信息較為豐富，信息泄露問題值得引起重視。

　　表四

　　投訴聚焦三大問題

　　調(diào)查結(jié)果顯示，二手車電商投訴率為6.1%，三大平臺中投訴率最高的是瓜子，8.8%；其次是人人，6.3%；優(yōu)信為3.9%。

　　表五

　　消費者投訴最多的，是售后服務(wù)態(tài)度差、檢測報告與實際車況不符、泄露個人隱私三大問題。

　　表六

　　針對投訴結(jié)果滿意度的調(diào)查顯示，在投訴的消費者中有31.7%的消費者不滿意投訴的處理結(jié)果。其中最高的是人人車，37%，其次是瓜子，31.4%。

　　表七

　　四成消費者愿意推薦電商平臺

　　根據(jù)NPS（Net Promoter Score）口碑推薦分數(shù)顯示，推薦者（9-10分）占比39.8%，被動者（7-8分）占比23.9%，批評者（0-6分）占比36.3%。優(yōu)信推薦者、被動者占比均居首位，分別為39.5%，30%。