央廣網上海12月29日消息（記者傅聞捷）網購大閘蟹券近年來成為購蟹送禮的新趨勢，為了解蟹券在實際使用過程中存在的問題，上海市消保委近期在京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯(lián)、飛牛網、家樂福等8家綜合電商平臺選購了銷量居前的26件大閘蟹禮券產品，購買蟹券、預約提貨、到貨稱重、售后投訴等環(huán)節(jié)入手，開展了全過程的消費體察。

　　體察發(fā)現(xiàn)，不少網購大閘蟹券存在標價虛高、預約提貨困難、缺斤少兩、投訴索賠沒標注等問題。上海市消保委認為，目前蟹券消費領域的侵權情況較為普遍，產生問題的主要原因是：蟹券經營者誠信度缺失，相關平臺管理監(jiān)督不到位，以及由于信息不明確，很難通過消費者的維權行為對經營者進行有效的制約。

　　選購商品沒方向

　　目前在售的蟹券品類繁多，價格差距較大。蟹券通常會標稱1888型、2388型、2588型，電商平臺的商品參考價、劃線價格，以及券面標稱價格很高，然而實際銷售差價較大。如天貓、京東等平臺的蟹券產品，劃線價格標稱面值高達數(shù)千元，實際售價卻只有幾百元。

　　預約提貨沒定數(shù)

　　蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間，但實際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網站預約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預約，也很難在預計的時間內提到貨。如蘇州市翡翠蟹業(yè)有限公司1款陽澄翡翠蟹券（飛牛網），通過網站預約提貨后，始終沒有發(fā)貨。

　　缺斤少兩沒商量

　　經過對計劃時間內到貨的23件大閘蟹產品的稱重，發(fā)現(xiàn)全部產品均存在短斤缺兩的問題，凈重量差在10.28%至42%不等。本次體察中分量相差最大的5件商品詳見下表。

　　稱重還發(fā)現(xiàn)，蟹繩分量普遍較重，本次體察用繩最重的是蘇州冠品蟹業(yè)有限公司的邂澄清品牌（天貓），達到236g, 超過商品稱重分量的20%。

　　投訴索賠沒標準

　　針對前期體察發(fā)現(xiàn)的問題，滬消保委嘗試向客服進行投訴，從而考察蟹券的售后服務和理賠環(huán)節(jié)，也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

　　售后渠道不暢通。部分蟹券品牌的服務熱線形同虛設，工作人員推諉搪塞，要求消費者通過聯(lián)系網店客服或添加售后理賠人員的個人微信或QQ處理售后事宜。如蘇州今錦上食品有限公司（1號店），其網店、微信公眾號、熱線等售后渠道均未對投訴作出回應。

　　理賠流程較繁瑣。部分商家在受理投訴時，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對取證照片的拍攝也有著諸多要求，給消費者的投訴理賠設置障礙。

　　分量計算有差異。蟹券商家在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗，各個品牌對損耗的標準設置不盡相同，從5%至10%不等。商家在大閘蟹標稱重量的基礎上扣除相應的水分損耗的做法已經成為行業(yè)默認的潛規(guī)則。

　　賠償標準不合理。在完成售后體察環(huán)節(jié)的品牌中，有9個品牌同意根據(jù)商品銷售價格補差價，由于不同規(guī)格的大閘蟹單價存在差異，以售價作為理賠標準顯然不合理。有8個品牌以低于售價的活動價格作為理賠標準，嚴重侵害了消費者的合法權益。昆山江南俏蘇閣餐飲有限公司（京東）客服表示按照售價200元進行折算理賠，而該禮券實際售價為388元。

　　針對以上問題，市消保委認為，為了充分有效保障消費者的合法權益，必須強化消費者的知情權，有關蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應當在蟹券上有明確的標注，保障維權渠道的通暢。電商平臺要加強管理，承擔起投訴處理“守門員”的職責，以多種形式對蟹券銷售企業(yè)進行有效監(jiān)督，并建立信用體系，對于出現(xiàn)不誠信行為的企業(yè)采取相應處罰措施。

　　為此，市消保委推出了《網購大閘蟹券消費服務指引》，要求相關電商平臺和企業(yè)落實相關責任，包括：在蟹券上應當注明發(fā)售方、發(fā)貨方（生產者）、電商平臺銷售渠道等相關信息，并明確消費者面臨無貨可提、預約時間較長、短斤缺兩、死蟹等問題的具體賠付說明、流程和時間。

　　此外，《指引》還明確了電商平臺對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方的監(jiān)督管理義務，要求電商平臺通過抽查、抽檢等形式確保商品和服務的品質，保障消費者的公平交易權。對于出現(xiàn)不誠信行為的蟹券發(fā)售方采取相應處罰措施，對于不及時整改、屢教不改的商家予以清退。電商平臺不得以對商家的處罰代替對消費者的賠償。

　　市消保委根據(jù)大閘蟹網購券消費體察情況，分別對相關商戶和平臺進行了約談，商戶表示將根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題進行自查并糾正，平臺方也表示將積極落實相關責任，并根據(jù)《指引》進一步加強對入駐商戶的監(jiān)督和管理。

　　蘇寧易購表示，通過本次大閘網購體察，蘇寧易購一方面獲得了消費者網購的真實感受和反饋，另一方面也認識到對平臺商戶應當有更高的要求和更加嚴格的管理。蘇寧易購感謝并支持市消保委推出的《網購大閘蟹消費服務指引》，這個指引著實為平臺管理提供了可依照執(zhí)行的標準，并為公司舉一反三，開展類似誠信體系建設提供了依據(jù)。

　　百聯(lián)表示，公司迅速制定了整改方案，針對共性問題，確定并執(zhí)行持續(xù)的整改優(yōu)化舉措。百聯(lián)還將遵循《網購大閘蟹消費服務指引》，聯(lián)動平臺網站運營部門，進行商品頁面信息的設置與調整，并將“明確信息”、“明確賠付”、“明確監(jiān)督”三項重點工作落到實處。

　　天貓表示，公司將按照市消保委《網購大閘蟹消費服務指引》，組織法務、業(yè)務、平臺治理團隊工作人員進行探討，并在此基礎上制定內部執(zhí)行標準，進一步加強對“大閘蟹券”類目的嚴格管控，提升服務品質。