3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺（以下簡稱“平臺”）正式上線。網(wǎng)址是“www.12315.cn”，手機APP名為“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信公眾號是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信小程序名為“12315”。這個處理消費者投訴舉報的平臺，是工商總局繼2016年底推動國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的又一重大舉措，標志著我國工商和市場監(jiān)管部門的消費維權工作跨入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。

　　全天候受理投訴舉報

　　為落實《國務院關于大力發(fā)展電子商務加快培育經(jīng)濟新動力的意見》的要求，工商總局啟動了12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。一期工程將于今年“3·15”期間上線運行。消費者在平臺上登錄注冊后，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。同時，各地工商和市場監(jiān)管部門可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求，實現(xiàn)消費者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。二期工程擬于2017年年底前建設完成，屆時將進一步實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動跨區(qū)域、跨境消費糾紛的在線解決。

　　可發(fā)揮四方面作用

　　全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺全部建成后，可發(fā)揮以下4方面作用：

　　有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)等方式注冊用戶后登錄平臺。平臺將以數(shù)字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。

　　有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺并依法各司其職；不同地域的工商和市場監(jiān)管部門依托平臺交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作；有管轄權的工商和市場監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程序規(guī)定》處理消費者投訴、舉報。

　　有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進行“靶向”市場監(jiān)管。依托平臺對全國12315數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質(zhì)量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為。并深度分析消費者訴求與國家經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經(jīng)營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

　　有利于消費維權的社會共治。各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務部門，以及其他國家消費維權機構(gòu)、國際組織可以按照平臺的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權信息，開展在線消費糾紛調(diào)解（ODR），履行企業(yè)首問責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關聯(lián)，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業(yè)重視保護消費者權益的倒逼機制。

　　《 人民日報 》（ 2017年03月15日 19 版）