訂了“經(jīng)濟(jì)間”居然是個陽臺,投訴還被房東咒罵;因?yàn)榕_風(fēng)退訂民宿,1000多元房費(fèi)只退100元清潔費(fèi)……民宿的這些“坑”,你踩過嗎?
瑟瑟發(fā)抖“經(jīng)濟(jì)間” 三居室變六間房
10月末的一晚,最低溫度5攝氏度。當(dāng)記者推開預(yù)訂好的“經(jīng)濟(jì)間”房門時,發(fā)現(xiàn)居然是個陽臺。房間內(nèi),床和小桌子緊貼兩側(cè)墻壁放置,中間僅有一人站立的空間,天花板上還掛著晾衣桿,陽臺和客廳間的門無法上鎖。
△記者預(yù)訂“經(jīng)濟(jì)間”房源描述,途家民宿頁面截圖
△陽臺上的“經(jīng)濟(jì)間”
除此之外,這家民宿客廳內(nèi)也有兩間由塑料門隔出來的“房間”,加上陽臺上的“經(jīng)濟(jì)間”,這個原為三室一廳的民宿“變”成了六間房。面對記者的質(zhì)疑,房東回答,“你不愿意住可以取消訂單,平臺會扣你一半錢!
記者就房東虛假宣傳、違規(guī)設(shè)置隔斷、平臺審核不嚴(yán)格等問題向平臺投訴,要求全額退款?头貜(fù)稱,經(jīng)核實(shí),該房東承認(rèn)房內(nèi)打隔斷、陽臺設(shè)置房間等問題,相關(guān)部門會進(jìn)行處理。但全額退款的要求不能滿足,可提供50%的房費(fèi)作為補(bǔ)償,且審核流程為公司內(nèi)部信息,不便透露。截至11月11日,記者尚未收到相關(guān)退款或補(bǔ)償。
向平臺投訴時,記者向客服要求匿名投訴、保護(hù)個人信息?呻S后房東多次打電話給記者。在記者拒絕其取消投訴的要求后,對方咒罵記者“不得好死”。
因不可抗力因素退訂 只退清潔費(fèi)?
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),今年以來,僅“黑貓投訴”上受“利奇馬”“米娜”等臺風(fēng)影響而取消訂單被扣款的投訴就有數(shù)十例,扣款額度多為50%甚至100%。網(wǎng)友直呼“這類霸王條款猛于臺風(fēng)”。
退訂規(guī)則、扣款提示躲貓貓
不少消費(fèi)者還反映,在協(xié)商退款過程中收到過平臺或房東“依據(jù)平臺退訂規(guī)則辦理”的答復(fù)。關(guān)于民宿平臺的退訂規(guī)則具體如何?
9月30日,有網(wǎng)友反映:受臺風(fēng)影響,航空公司取消了其乘坐的航班。在向愛彼迎申請退訂民宿時,被要求第二天提供航空公司出具的證明,并被告知只能退100元清潔費(fèi),而不是1580元一晚的房間費(fèi)。該網(wǎng)友表示,自己在投訴后,平臺顯示“投訴已完成”,但未顯示具體處理結(jié)果。
△網(wǎng)友評論
據(jù)調(diào)查,民宿平臺的退訂規(guī)則大致分為“不可取消”和“有條件取消”兩類,后者的具體規(guī)定各平臺不盡相同,同一平臺不同房源的退訂規(guī)則也有所差別。
小豬短租的退訂規(guī)則分為“寬松、中等、嚴(yán)格、極嚴(yán)格”四個等級!埃ǚ繓|)選其一。其中‘極嚴(yán)格’只適用于三亞、港澳臺、海外地區(qū)的房源!
美團(tuán)民宿的退訂規(guī)則設(shè)置了“寬松、適中、嚴(yán)格”三個等級。客服介紹“一共有三種,看房東選擇的是哪種。”
途家民宿的退訂規(guī)則顯示為“由房東制定”。記者咨詢客服,對方回復(fù):“退訂規(guī)則都是由房東設(shè)置的,可以設(shè)置扣費(fèi)100%、80%、50%、30%,付費(fèi)取消,免費(fèi)取消等!
專家:格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任
針對民宿平臺不可取消預(yù)訂、過高扣費(fèi)等問題,律師王如僧認(rèn)為:消費(fèi)者與平臺之間是合同關(guān)系,這些條款是由平臺預(yù)先擬定并重復(fù)使用的,在訂立合同時也未與消費(fèi)者協(xié)商,屬于格式條款。平臺涉嫌通過格式條款限制消費(fèi)者要求退錢的合理數(shù)額,加重了消費(fèi)者責(zé)任,存在不公平之處。
王如僧指出:“50%或以上的退訂扣費(fèi)違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條關(guān)于‘經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的,經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任:違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額……’的規(guī)定!
至于民宿退訂之“坑”如何治理?王如僧指出,各級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)在職權(quán)范圍內(nèi),依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》等規(guī)定,監(jiān)督處理相關(guān)合同違法行為。
此外,不少地方也出臺了關(guān)于格式條款的具體規(guī)定。例如《浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定》明確,工商行政管理部門發(fā)現(xiàn)格式條款違反該規(guī)定或者有其他違反法律、法規(guī)情形的,應(yīng)當(dāng)書面通知經(jīng)營者予以修改;經(jīng)營者應(yīng)將修改后的格式條款報工商行政管理部門備案。