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　　北京市消費者協(xié)會日前公布的2015年度在線旅游消費者滿意度調(diào)查顯示，現(xiàn)階段消費者對在線旅游服務(wù)的滿意度不高，“網(wǎng)上宣傳與實際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題;此外，超8成消費者認為在線旅游網(wǎng)站存在霸王條款，近8成被調(diào)查者認為退改票費比例不合理。

　　調(diào)查

　　最不滿網(wǎng)上宣傳與實不符

　　調(diào)查顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題依次為：網(wǎng)上宣傳與實際不符(31.64%)、訂單被隨意更改或取消(22.46%)、退改票費太高(18.36%)、霸王條款(13.42%)等。多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實際不相符，63.42%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，83.76%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。

　　51.41%的被調(diào)查者遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其他產(chǎn)品。

　　在線旅游售后服務(wù)怎樣?調(diào)查結(jié)果顯示，4956名被調(diào)查者中，有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現(xiàn)在以下方面：79.38%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認為客服人員不夠?qū)�業(yè)。

　　消協(xié)

　　將建糾紛快速解決通道

　　近年來，有關(guān)在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。

　　由于現(xiàn)行《旅游法》對在線旅游平臺如何監(jiān)管、消費者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，使得當(dāng)前在線旅游的監(jiān)管十分困難。北京消協(xié)呼吁有關(guān)部門盡快出臺相關(guān)法律法規(guī)，明確在線旅游平臺以及線下主體的責(zé)任及其行為準則，加強對在線旅游行業(yè)的監(jiān)管。

　　回應(yīng)

　　實施“先行賠付”機制

　　不符

　　調(diào)查顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題依次為：網(wǎng)上宣傳與實際不符(31.64%)、訂單被隨意更改或取消(22.46%)、退改票費太高(18.36%)、霸王條款(13.42%)等。多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實際不相符，63.42%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，83.76%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。

　　51.41%的被調(diào)查者遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其他產(chǎn)品。

　　在線旅游售后服務(wù)怎樣?調(diào)查結(jié)果顯示，4956名被調(diào)查者中，有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現(xiàn)在以下方面：79.38%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認為客服人員不夠?qū)�業(yè)。

　　消協(xié)

　　將建糾紛快速解決通道

　　近年來，有關(guān)在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。

　　由于現(xiàn)行《旅游法》對在線旅游平臺如何監(jiān)管、消費者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，使得當(dāng)前在線旅游的監(jiān)管十分困難。北京消協(xié)呼吁有關(guān)部門盡快出臺相關(guān)法律法規(guī)，明確在線旅游平臺以及線下主體的責(zé)任及其行為準則，加強對在線旅游行業(yè)的監(jiān)管。

　　回應(yīng)

　　實施“先行賠付”機制

　　針對此次調(diào)查結(jié)果，去哪兒網(wǎng)表示，將實行更加嚴格的代理商管理機制，只有具備民航銷售代理人資格、酒店特許經(jīng)營許可、旅行社執(zhí)照等行業(yè)準入資格的供應(yīng)商才被允許上線銷售。凡被消費者投訴的代理商，去哪兒網(wǎng)會嚴格考察其是否存在違規(guī)行為，如經(jīng)確認屬實，將采取一系列措施包括對問題產(chǎn)品下架，對代理商下線責(zé)令整改，乃至終止合作關(guān)系等。同時實施全業(yè)務(wù)線先行賠付機制，即消費者一旦遇到問題，可直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)在第一時間進行賠付，而不用去找代理商。這一機制的適用范圍包括去哪兒網(wǎng)的酒店、機票、度假、門票等所有產(chǎn)品。

　　同程旅游也表示，引入先行賠付制度，確保賠償快速精準。