原標(biāo)題：“雙11”退貨潮里又添新花樣

　　核心提示

　　第八個(gè)“雙11”盛宴雖已落幕，但退貨高峰卻緊隨而來(lái)。去年此時(shí)，一則淘寶“雙11”高退貨率的帖子一度火遍朋友圈，后經(jīng)當(dāng)事人出面證明這是一個(gè)謠言。然而，每年“雙11”后的退貨高峰，卻是買家、賣家和快遞小哥們的共同感受，今年尤為如此。除了正常交易時(shí)出現(xiàn)的退換貨，還有哪些原因?qū)е铝送素洺钡某霈F(xiàn)，這種現(xiàn)象背后又反映出哪些問(wèn)題？

　　本周，“雙11”后的退貨高峰來(lái)了。周一剛上班，家住沈陽(yáng)市渾南區(qū)的趙女士就穿著新買的羽絨服去見快遞員，退掉了另外兩件一模一樣的羽絨服。原來(lái)，在剛剛過(guò)去的“雙11”，她一口氣從三家網(wǎng)店買了三件同一款式的羽絨服，就為了能在收貨試穿后貨比三家，留下最中意的一件。

　　快遞員：這兩天提退件頭就疼

　　“我今天一上午就收到了27個(gè)退貨件�！鄙蜿�(yáng)市和平區(qū)青年大街某辦公大廈門前一位快遞員說(shuō)：“從上周開始就陸續(xù)接到要退件的電話，趕上件沒(méi)送完的時(shí)候一接到要退件的電話真的有點(diǎn)頭疼，所以只能讓客戶自己把件送到公司。基本年年‘雙11’　送完件就開始大批量收退件了。我負(fù)責(zé)的區(qū)域平時(shí)一天包括正常收件量和退件量一般是20件到40件，到了‘雙11’這段時(shí)間每天收件量在60件以上，而且基本以退件為主。”

　　其實(shí)在退貨潮中除了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意、商家發(fā)錯(cuò)貨等大眾原因之外，自2014年3月15日施行新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》后，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)有了7天“后悔權(quán)”，隨即一種“購(gòu)買、比較、退貨”的新型消費(fèi)方式出現(xiàn)，越來(lái)越多的消費(fèi)者在“雙11”期間使用這種消費(fèi)方式。

　　“這件包裹是上午剛送的，下午就來(lái)退件。”百世匯通快遞員小王說(shuō)：“平時(shí)這種當(dāng)天送當(dāng)天退的情況也有，但是很少見，到了‘雙11’期間，基本都是這樣的�！�

　　遼寧省快遞協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張俊山表示，近幾年隨著電商的不斷發(fā)展，快遞業(yè)也開始逐漸壯大，每年“雙11”之后都是快遞企業(yè)最忙碌的時(shí)候。根據(jù)2015年的經(jīng)驗(yàn)，遼寧“雙11”后的退件率約10%至15%，這個(gè)比例要比日常的比例略高。

　　“今年的集中退貨出現(xiàn)在從上個(gè)周末開始的一周時(shí)間里，由于今年的整體成交量比去年多，而且可‘7天無(wú)理由退換貨’的買家也在增加，所以我估計(jì)今年的退貨率可能還會(huì)有所提高�！睆埧∩秸f(shuō)：“從情況反饋來(lái)看，‘雙11’　期間服裝類商品退貨最多，食品類退貨的較少�！�

　　買家：買時(shí)就做好了退的打算

　　“7天無(wú)理由退換貨”本是為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，為買家退貨申訴提供便捷通道，但也有不少買家對(duì)此打起了小算盤。

　　市民陳女士在“雙11”購(gòu)物時(shí)看上了一款牛仔褲，但因?yàn)椴淮_定自己應(yīng)該穿多大尺碼，陳女士一下購(gòu)買了同款式的S、M、L三種尺碼的三條牛仔褲，收貨試穿后，陳女士退掉了其中兩條。由于網(wǎng)購(gòu)有其特殊性，買家無(wú)法看到實(shí)物，為了能有更直觀的體驗(yàn)，買家干脆把試衣間搬回家，買商品時(shí)商家提供包郵服務(wù)，商品到手后買家不滿意7天內(nèi)還可以退，退貨時(shí)一些賣家還有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)做保障，對(duì)于買家來(lái)說(shuō)只需要給快遞公司打個(gè)電話，填張退貨單。不僅有了愉快的試衣體驗(yàn)，還不會(huì)有任何損失。

　　“退貨率高，沖動(dòng)消費(fèi)勢(shì)必是原因之一，但對(duì)我們商家來(lái)說(shuō)，最可怕的就是這種刻意退貨。”某網(wǎng)店店主淘小淘說(shuō)。

　　雖然遇到同一地址拍到同款式不同號(hào)碼或是同類型不同款式的訂單時(shí)，賣家已經(jīng)了解買家的意圖，但為了不失去客戶，賣家只能硬著頭皮接單。如果買家留下一兩件其余退回，賣家還有些許安慰，如果全部退回，賣家就相當(dāng)于沒(méi)掙到錢反而還損失了運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)及人工費(fèi)用等。

　　本來(lái)在“雙11”的活動(dòng)中大部分商鋪的銷售價(jià)格就低于平時(shí)的價(jià)格，再加上大量囤貨、員工加班等開支，刻意退貨讓商家在“雙11”的“繁榮”中想獲利更加困難。

　　退貨潮現(xiàn)象引發(fā)多方反思

　　“對(duì)于頻繁的網(wǎng)購(gòu)?fù)素�，消費(fèi)者應(yīng)開始反思在促銷環(huán)境下，自己是否是沖動(dòng)消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者們則應(yīng)反省產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)模式。”沈陽(yáng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授姜偉說(shuō)：“‘雙11’總體來(lái)講對(duì)拉動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)是有積極作用的，但之后出現(xiàn)的退貨潮，也反映了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在逐步增強(qiáng)，從正面角度講對(duì)電商發(fā)展也提供了方向和思路。”

　　姜偉認(rèn)為，這種刻意退貨的出現(xiàn)暴露了電商和實(shí)體零售業(yè)各自的弊端，如何打通兩端之間的壁壘，使雙方實(shí)現(xiàn)互利互惠，聯(lián)盟發(fā)展，這是商家應(yīng)該思考的問(wèn)題。

　　擁有15年跨國(guó)公司銷售及市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任過(guò)城市經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理及銷售總監(jiān)等職務(wù)的黃成明，通過(guò)多年積累的銷售經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)分析認(rèn)為，雖然今年“雙11”的戰(zhàn)績(jī)?cè)诤芏嗳搜劾锸峭昝赖�，但仔�?xì)研究2013年至2016年的增長(zhǎng)率，分別為83%、63%、60%、32%，從中不難看出，今年的增長(zhǎng)率出現(xiàn)向下的突變趨勢(shì)，這側(cè)面說(shuō)明電商未來(lái)發(fā)展應(yīng)該尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)。黃成明表示，線上線下聯(lián)動(dòng)發(fā)展，已經(jīng)成為業(yè)界對(duì)未來(lái)商業(yè)發(fā)展的共識(shí)，阿里巴巴和京東等電商也都已經(jīng)開始與實(shí)體店的合作。

　　在今年“雙11”當(dāng)天，中國(guó)政府網(wǎng)也發(fā)布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》的文件，其中明確提出線上線下應(yīng)融合發(fā)展。

　　黃成明認(rèn)為，買家刻意退貨的行為也不會(huì)持續(xù)太長(zhǎng)時(shí)間，消費(fèi)者在網(wǎng)上的各種消費(fèi)數(shù)據(jù)都會(huì)被記錄進(jìn)交易大數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，商家會(huì)對(duì)買家進(jìn)行分級(jí)，不同等級(jí)的買家有不同待遇，如果買家平時(shí)總是給中差評(píng)，退換貨率高，信譽(yù)差，商家平臺(tái)肯定會(huì)對(duì)買家的消費(fèi)行為有限制的。