央廣網贛州2月18日消息（記者王一凡 通訊員鐘雅歡）黨的十九大報告將“堅持以人民為中心”確立為新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略之一，這是共產黨人永遠的初心和使命。江西省贛州市不忘初心、踐行初心，把老百姓身邊的急難事、麻煩事、煩心事掛心頭，以“五型”政府建設為抓手，運用“互聯(lián)網+熱線”模式，著力解決百姓“三事”，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往。

　　創(chuàng)新服務模式

　　當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著時間的推移，人民群眾對美好生活的需求得不到滿足，伴隨而來的是煩心事“席卷而來”。

　　民生無小事。如何接得住、辦得好百姓“三事”成了急需解決的問題？

　　“贛州市以‘五型’政府建設為抓手，以人民為中心，始終把百姓‘三事’掛心頭�！比涨埃�贛州市政府新聞發(fā)言人、市“五型”辦副主任羅璘說。

　　2019年7月10日，贛州市探索運用“政府+媒體+網民”模式，贛州市“五型”辦與客家新聞網聯(lián)合建立了“問政贛州”網絡問政平臺，有效解決了投訴方便、投訴有效、投訴后快速處理、投訴后無風險、投訴后政府服務態(tài)度優(yōu)質問題。

　　“從網民投訴到轉辦回復一整套流程都很順暢�！薄秵栒�贛州》欄目組負責人告訴記者，平臺集各縣（市、區(qū)）政府、市政府部門及市屬、駐市單位等115家單位于一體，訴求一鍵直達，實現(xiàn)了“指尖投訴”。

贛州市12345政府服務熱線管理中心

（央廣網發(fā) 通訊員供圖）

　　群眾需要在哪里，政務服務就延伸到哪里。

　　根據(jù)中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》和省政府有關文件要求，2019年贛州市按照“一城一平臺”模式，全面推進12345政府服務熱線平臺建設。

　　贛州市12345政府服務熱線整合了全市各縣（市、區(qū)）長熱線和市級政府各部門7位數(shù)服務熱線，以及除110、119、120、122等緊急警務類之外的11條短號熱線，實現(xiàn)“一號通辦”，并開通了網站、手機APP、微信、微博和電子郵箱等全媒體受理渠道。熱線于2019年12月開始試運行，2020年6月正式上線運行。

　　“這恰好解決了政務服務便民熱線號碼過多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、服務差、事難辦、沒結果等現(xiàn)象。”贛州市12345政府服務熱線管理中心綜合部負責人戚曉祎說。

　　政務資源集約化，政府服務再度升級。贛州市運用“問政贛州”平臺和12345政府服務熱線，讓群眾訴求有著落，幫群眾解困惑，為群眾排憂愁。

　　共同關注民生

　　以人民為中心，就是要心里裝著人民，始終做到民有所呼、政有所應，切實解決群眾關心的實際問題。贛州市運用“互聯(lián)網+熱線”模式，政府媒體聯(lián)動，共同關注民生。

　　日前，記者走進贛州市12345政府服務熱線管理中心，可視化大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析大屏展現(xiàn)在眼前，群眾訴求辦理數(shù)據(jù)，自動生成，一目了然。

　　戚曉祎向記者介紹，12345政府服務熱線建設了以話務中心為一級平臺，市直部門、縣（市、區(qū)）政府為二級平臺，市屬部門、縣直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為三級平臺的層級辦理網絡平臺。

　　“我們提供24小時全天候人工接聽服務，群眾咨詢類訴求大部分通過話務中心解決了�！逼輹缘t指著大數(shù)據(jù)分析向記者介紹，針對醫(yī)保公積金、水電等群眾最關心的民生問題，設立“知識庫”，當場便能專業(yè)解答；其他需辦理的事項以工單派發(fā)形式轉相關單位，限時辦理。

　　在當好政務服務“總客服”的同時，延伸至網絡問政，構成“政府+媒體+網民”良性循環(huán)。

贛州市路燈管理處維修人員正在對不亮的路燈進行維修

（央廣網發(fā) 通訊員供圖）

　　網民近日在“問政贛州”平臺反映，贛州市章貢區(qū)水西鎮(zhèn)水西街一道路旁10多盞路燈不亮，記者聯(lián)系贛州路燈管理部門逐一檢測維修，當天路燈重新“點亮”。

　　這是贛州市運用“政府+媒體+網民”模式的生動實踐。《問政贛州》欄目組在一鍵轉辦、限時處理群眾訴求基礎上，還發(fā)揮媒體監(jiān)督輿論作用。

　　針對群眾關心的熱點難點、政府部門不涉及的管理事項，記者深入實地調查問政，與群眾面對面交流，以圖文、視頻形式報道，促成群眾訴求解決。

　　“互聯(lián)網+熱線”“線上+線下”政務服務新模式，成了群眾解決訴求的“有力武器”。

　　提升群眾幸福感

　　近日，贛州市全南縣一項目負責人拖欠農民工工資47萬余元已結清、大余縣一小區(qū)主水管破裂已修復……經回訪，群眾對處理結果都表示滿意。

　　“我們對群眾訴求辦理情況進行100%回訪。”戚曉祎說，2020年，12345政府服務熱線平臺電話受理有效訴求282259件，現(xiàn)場回復群眾訴求185335件，群眾滿意率96.6%；派發(fā)工單各地各部門處理96924件，按期辦結率98.51%。

　　“‘問政贛州’平臺群眾訴求辦理情況也不賴，回復率‘直逼’100%。”《問政贛州》欄目組負責人說。2020年，“問政贛州”平臺共收到網民投訴咨詢帖文16462件，辦理回復16417件，回復率99.72%。

市民向《問政贛州》欄目組贈送的錦旗

（央廣網發(fā) 通訊員供圖）

　　群眾訴求“馬上辦”，更要辦得好、辦得讓群眾滿意。為此，“問政贛州”平臺和12345政府服務熱線規(guī)范了收集、轉辦、督辦、回訪等工作流程，實行日匯總、周分析、月通報、年考核，不斷提升群眾滿意度。

　　針對群眾訴求辦理率長期偏低情況，贛州市“五型”辦前往一線調查督辦；針對群眾訴求辦理比較好的典型案例，用群眾喜聞樂見的形式制作微文推送，調動各部門積極性。

　　從有一辦一，到舉一反三，推動一系列問題、深層次問題的發(fā)現(xiàn)解決，為群眾解憂，為城市治理探索了一條新路。

　　贛州市民肖先生向12345政府服務熱線反映，其是公租房小區(qū)承租戶，是一名出租車司機，但市本級公租房小區(qū)停車管理規(guī)定，非承租戶本人名下車輛不得辦理月租車位。贛州住建部門考慮公租房住戶以出租車為謀生工具，雖不在住戶名下，但屬于家庭唯一且不超標車輛，可以辦理月租車位。同時，針對職業(yè)需求、收入低等情況，住建部門專門調整政策，推動一批保障性住房住戶享受優(yōu)惠政策。

　　民生跟著“民聲”走�！拔覀兇蛩阊由靸�(yōu)化營商環(huán)境維權、老年人特殊人群服務。”鐘曉艷說，要走出去，做好政務服務延伸，打造更便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

　　服務群眾永遠在路上，贛州市始終把百姓“三事”掛心頭，解決了一批百姓牽腸掛肚的煩心事，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。