【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在考拉網(wǎng)1.2折促銷活動(dòng)中購(gòu)買商品，只有三件商品發(fā)貨，其他訂單都被考拉網(wǎng)自行取消，不予發(fā)貨。消費(fèi)者討要說(shuō)法，考拉網(wǎng)回復(fù)，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)多不符合自用原則。天天315》今日聚焦：網(wǎng)購(gòu)訂單被平臺(tái)取消，消費(fèi)者找誰(shuí)去說(shuō)理？

　　央廣網(wǎng)北京6月1日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今天是六一兒童節(jié)，很多父母都會(huì)在這一天給孩子選購(gòu)禮物。隨著兒童消費(fèi)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，出現(xiàn)的消費(fèi)維權(quán)案例也不斷增多。

　　今天要關(guān)注的是湖南株洲的屈小姐在考拉網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷�？祭�網(wǎng)是一家跨境電商平臺(tái)，主要是銷售一些海外商品，因?yàn)樯唐焚|(zhì)優(yōu)價(jià)廉，受到了消費(fèi)者的歡迎。特別是很多媽媽喜歡在平臺(tái)上購(gòu)買寶寶的奶粉、衣服以及其他用品，屈小姐就是其中的一位。

　　不久前，考拉網(wǎng)推出了一次針對(duì)寶媽們的產(chǎn)品促銷活動(dòng)，價(jià)格非常優(yōu)惠，最便宜的商品竟然能打1.2折。比如原價(jià)299元的嬰兒爬爬墊，只賣35.88元，原價(jià)359元的鐵鍋只賣43元。這么大的折扣力度，真的很讓人心動(dòng)。

　　屈小姐說(shuō)：“有幾筆訂單短信提示說(shuō)退款，我們沒(méi)有操作，是考拉那邊單方面操作退款。于是我們打電話去聯(lián)系他們，他說(shuō)退款的意思是我們的訂單多次購(gòu)買，不符合活動(dòng)要求，類似海關(guān)不通過(guò)。我告訴他，我們購(gòu)買的是國(guó)內(nèi)的東西，不是境外的東西。他說(shuō)幫忙查一下�！�

　　屈小姐是考拉網(wǎng)的老顧客了，很多寶寶的物品都是在考拉網(wǎng)上購(gòu)買的。在這次促銷活動(dòng)中，她也是買了不少東西，覺(jué)得非常劃算。促銷活動(dòng)是在5月8日的凌晨開(kāi)始的，大概在凌晨四五點(diǎn)左右。之后，屈小姐查看了自己的訂單情況，只有三件顯示發(fā)貨，而有七個(gè)訂單是直接被取消了，還有八個(gè)訂單顯示的是沒(méi)有發(fā)貨的狀態(tài)。屈小姐打電話給客戶服務(wù)人員，對(duì)方給出了各種理由，包括系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤，黑客入侵系統(tǒng)，還有屈小姐購(gòu)買的商品不是自用等等。

　　屈小姐說(shuō)，“有8筆訂單處于現(xiàn)沒(méi)有發(fā)貨也沒(méi)有關(guān)單的情況下，金額一直卡在那里。他的意思是，如果我不同意退款，那些錢(qián)永遠(yuǎn)壓在那里，不會(huì)給我處理的�！�

　　記者隨后撥打了考拉網(wǎng)的客戶服務(wù)電話，對(duì)方給出的答復(fù)是屈小姐購(gòu)買的商品過(guò)多，這不符合自用的原則。

　　考拉網(wǎng)客服：“這個(gè)訂單是要符合個(gè)人自用原則，您的訂單可能是購(gòu)買過(guò)多。后續(xù)應(yīng)該有客服會(huì)聯(lián)系到您。”

　　記者：“購(gòu)買過(guò)多是說(shuō)數(shù)量購(gòu)買過(guò)多，還是同一件商品購(gòu)買過(guò)多？”

　　考拉網(wǎng)客服：“數(shù)量購(gòu)買過(guò)多，因?yàn)榭祭�這邊的原則是，購(gòu)買商品需要符合個(gè)人自用原則。我們主營(yíng)的是跨境商品，像訂單的話在一般當(dāng)日提交四五個(gè)訂單就差不多，如果過(guò)多可能會(huì)被取消�！�

　　記者：“購(gòu)買之前，你們會(huì)有一個(gè)提示嗎？”

　　考拉網(wǎng)客服：“目前倒是沒(méi)有明確提示到�！�

　　以“商品購(gòu)買過(guò)多、非自用”為由取消訂單，這樣的做法讓屈小姐無(wú)法接受。既然平臺(tái)推出了促銷活動(dòng)，而消費(fèi)者在購(gòu)買商品的時(shí)候又沒(méi)有任何提示，平臺(tái)就應(yīng)該按約定發(fā)貨。屈小姐告訴記者，考拉網(wǎng)最終給出了全額退款外加贈(zèng)送優(yōu)惠券的補(bǔ)償方案，但是她認(rèn)為這樣的方案不夠有誠(chéng)意。

　　根據(jù)客戶服務(wù)人員的說(shuō)法，屈小姐的訂單還處在發(fā)貨中的狀態(tài)，而實(shí)際上商品卻根本沒(méi)有發(fā)貨。需要消費(fèi)者自行取消訂單，已經(jīng)支付的貨款才會(huì)退回到消費(fèi)者的賬戶里。這一點(diǎn)讓屈小姐很生氣。明明是平臺(tái)取消了消費(fèi)者的訂單，而想要獲得退款時(shí)，還必須消費(fèi)者自己來(lái)操作。而且，考拉網(wǎng)贈(zèng)送的優(yōu)惠券數(shù)額雖然和消費(fèi)者花費(fèi)的金額是相同的，但是用這些錢(qián)不可能再購(gòu)買到當(dāng)時(shí)1.2折促銷活動(dòng)時(shí)的商品了，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是一種損失。

　　屈小姐說(shuō)：“目前給我們的回答是，系統(tǒng)配置出現(xiàn)了問(wèn)題導(dǎo)致這一批不發(fā)貨。我們現(xiàn)在不想退款，他們說(shuō)給我們賠優(yōu)惠券。但它抵不了原來(lái)的價(jià)格，而且賠償?shù)膬?yōu)惠券和無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券是組合的，并且是有限制的�！�

　　實(shí)際上，考拉網(wǎng)推出這樣的活動(dòng)不是第一次了，去年就搞過(guò)好幾次母嬰產(chǎn)品折扣活動(dòng)，都按時(shí)發(fā)貨了，可不知道為什么這一次竟然不發(fā)貨還取消了消費(fèi)者的訂單。屈小姐說(shuō)，本來(lái)一開(kāi)始沒(méi)有這么憤怒，是一步一步地被考拉網(wǎng)客戶服務(wù)人員的態(tài)度所激怒的。目前，她已經(jīng)聯(lián)合一部分媽媽準(zhǔn)備走法律程序，起訴考拉網(wǎng)。

　　屈小姐告訴記者，她的訴求其實(shí)特別簡(jiǎn)單，就希望能夠正常發(fā)貨。因?yàn)樽约涸诳祭�網(wǎng)上也購(gòu)買了一兩年的東西，對(duì)考拉網(wǎng)的產(chǎn)品還是很信賴的�！拔业脑V求其實(shí)就是希望他發(fā)貨，他們還冤枉我們刷單之類的，冤枉我們的訂單有問(wèn)題，但不可能每個(gè)顧客的訂單都有問(wèn)題，我們也在這個(gè)平臺(tái)上買了一兩年的東西了�！�

　　得知消費(fèi)者反映的問(wèn)題之后，考拉網(wǎng)也第一時(shí)間聯(lián)系了《天天315》欄目，對(duì)于5月8日促銷活動(dòng)中出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛向消費(fèi)者致歉，考拉網(wǎng)正在積極和消費(fèi)者協(xié)商并給予補(bǔ)償和解決方案。

　　考拉網(wǎng)公關(guān)人員解釋稱：“確實(shí)是因?yàn)槲覀兿到y(tǒng)配置的錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤以后，我們?cè)诘谝粫r(shí)間與下單用戶聯(lián)系，進(jìn)行了道歉和補(bǔ)償處理，提出了退一賠一的補(bǔ)償方案。也就是說(shuō)，我們會(huì)將用戶實(shí)際產(chǎn)生的消費(fèi)金額全部退回到用戶者原賬戶，然后賠償下單用戶與實(shí)際金額等同的網(wǎng)易考拉海購(gòu)優(yōu)惠券�！�

　　對(duì)于考拉網(wǎng)的這個(gè)回復(fù)，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉做出了分析點(diǎn)評(píng)。

　　蘆云：“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者一項(xiàng)權(quán)利，叫“選擇權(quán)”，也就是說(shuō)消費(fèi)者可以選擇服務(wù)者，可以選擇經(jīng)營(yíng)者，可以選擇這樣的商品或者那樣的商品，但是經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者沒(méi)有權(quán)利去選擇消費(fèi)者。這個(gè)案例實(shí)際上跟這個(gè)法律規(guī)定是完全吻合，也就是說(shuō)你這個(gè)經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)廣大消費(fèi)者的時(shí)候，你提供的是一個(gè)公共的、普遍的服務(wù)，你不能憑借自己的判斷去對(duì)消費(fèi)者劃分三六九等，哪些是自用的，哪些是不自用的。當(dāng)然，消法的第二條已經(jīng)明確規(guī)定了，消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，那么只要我們消費(fèi)者是為了生活需要購(gòu)買商品、接受服務(wù)的，那么經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)當(dāng)按照承諾去向消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的義務(wù)，而不能擅自決斷�！�

　　胡曉：“我覺(jué)得是不是自用肯定不能通過(guò)一個(gè)這樣的方式來(lái)進(jìn)行判斷。像有的電商限定購(gòu)買數(shù)量，如果考拉網(wǎng)有這方面的一些顧慮，完全是可以在購(gòu)買流程上去做一個(gè)特別簡(jiǎn)單的限制，我想考拉海購(gòu)應(yīng)該是能夠做得出來(lái)，它沒(méi)有做，既然你在這個(gè)時(shí)候并沒(méi)有對(duì)合同中的數(shù)量去進(jìn)行限制，而在后期你以自己的單方來(lái)判斷說(shuō)這可能不是自用，我覺(jué)得考拉網(wǎng)這種做法是非常過(guò)分的。其二，什么叫自用呢？是一定要給自己的孩子用才是自用嗎？我能不能給親朋好友、兄弟姐妹、同事的孩子送？我覺(jué)得都是沒(méi)有問(wèn)題的。這個(gè)自用的判斷標(biāo)準(zhǔn)也是不明確的，所以我覺(jué)得考拉網(wǎng)以這樣的一個(gè)借口說(shuō)我不發(fā)貨了，我認(rèn)為從哪方面都站不住腳�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：考拉網(wǎng)也承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，并且向消費(fèi)者致歉，而且提供了一個(gè)補(bǔ)償方案，首先是把這個(gè)錢(qián)給消費(fèi)者退回去，另外還給等額的優(yōu)惠券，但是消費(fèi)者并不滿意。對(duì)于這樣的一個(gè)補(bǔ)償方案，二位有什么樣的評(píng)價(jià)？

　　蘆云：“我覺(jué)得這只是考拉網(wǎng)單方面給出的一個(gè)補(bǔ)償方案。我們暫且不說(shuō)這個(gè)方案是不是能夠被消費(fèi)者接受，單說(shuō)從優(yōu)惠券的使用來(lái)講，它已經(jīng)被限制了很多的用途，比如說(shuō)這個(gè)案件中要怎么樣組合用，或者你要購(gòu)買多少產(chǎn)品之后才能用，他這種所謂的優(yōu)惠實(shí)際上并不能夠真正地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的購(gòu)買意圖。并且，如果在頁(yè)面上已經(jīng)公示了說(shuō)支付成功這個(gè)訂購(gòu)合同就成立的情況下，你不按合同約定去履行，商家都構(gòu)成了違約，你就得承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，而不僅僅是簡(jiǎn)單的退貨。如果你故意用這種低價(jià)宣傳的方式去吸引消費(fèi)者的眼球，甚至是去收集個(gè)人信息，那么這種形式下就有可能涉嫌構(gòu)成欺詐了，就應(yīng)當(dāng)按照消法的55條承擔(dān)責(zé)任，而不是簡(jiǎn)單的退貨和支付優(yōu)惠券�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：屈小姐認(rèn)為，考拉網(wǎng)取消訂單違反了《合同法》第八條，依法成立的合同對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。從法律上講，只要是購(gòu)買成功，就屬于接受要約，從合同上講，合同既然成立，雙方都按照合同履行。到底能不能夠參照合同法來(lái)對(duì)此案進(jìn)行判定呢？

　　胡曉：“這是沒(méi)有問(wèn)題的，因?yàn)樵诰W(wǎng)購(gòu)的情景下，商家在網(wǎng)上掛出的商品頁(yè)上有貨物的名稱、規(guī)格、具體描述、價(jià)款，實(shí)際上這就已經(jīng)構(gòu)成一個(gè)要約。那么作為消費(fèi)者，我下單并且付款了，那么我就承諾購(gòu)買了，合同在這個(gè)時(shí)候不僅成立而且生效了，所以我覺(jué)得曲小姐的理解是沒(méi)有問(wèn)題的。這個(gè)合同是一個(gè)有效的合同，雙方都應(yīng)該遵守。當(dāng)然在現(xiàn)實(shí)生活中，合同有可能會(huì)因?yàn)槟撤N原因履行不下去，這個(gè)時(shí)候我們要看是什么原因，是客觀原因還是主觀原因。如果說(shuō)是客觀原因，我們又要判斷是因?yàn)椴豢煽沽Γ�還是因?yàn)樾问阶兏�，如果是不可抗力才能免除你的違約責(zé)任。顯然考拉網(wǎng)的這種情況一定不是不可抗力，而是一個(gè)單方的擅自判斷，所以我認(rèn)為考拉網(wǎng)這種行為就是一個(gè)單方違約，甚至從某種意義上來(lái)講我可能還要判斷你是不是涉嫌欺詐�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者的訴求非常簡(jiǎn)單，就是希望考拉網(wǎng)發(fā)貨。根據(jù)目前的情況，有沒(méi)有可能繼續(xù)履行合同呢？

　　蘆云：“我覺(jué)得消費(fèi)者是有權(quán)利要求對(duì)方繼續(xù)履行的。跟大家分享一個(gè)案例，也是消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買了一款產(chǎn)品，但是后來(lái)宣傳跟實(shí)際的價(jià)格不符，這個(gè)平臺(tái)給出了一些理由，說(shuō)操作失誤或者是系統(tǒng)出錯(cuò)，當(dāng)時(shí)一審法院沒(méi)有認(rèn)定平臺(tái)構(gòu)成欺詐，但是消費(fèi)者不服，進(jìn)行了二審。上訴之后，二審法院認(rèn)為這個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)所稱的系統(tǒng)出錯(cuò)，他沒(méi)有拿出適當(dāng)?shù)淖C據(jù)，所以二審認(rèn)定平臺(tái)構(gòu)成一種欺詐。也就是說(shuō)，我們不排除有可能確實(shí)是有些系統(tǒng)的問(wèn)題或者操作的問(wèn)題，但是它要提供足夠的證據(jù)，如果它提供不了足夠的證據(jù)，那么這時(shí)候法院的天平就可能會(huì)傾向消費(fèi)者，就有可能認(rèn)定平臺(tái)或者經(jīng)營(yíng)者在這上面有價(jià)格欺詐的故意，最后判定它構(gòu)成欺詐，而依據(jù)消法的55條需要讓他承擔(dān)‘退一賠三’，不足五百按五百塊錢(qián)的這樣責(zé)任。所以，我認(rèn)為消費(fèi)者有這樣的權(quán)力，并且平臺(tái)也有理由或者機(jī)會(huì)去進(jìn)行抗辯。如果它不能夠抗辯的話，就應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：屈小姐對(duì)于考拉網(wǎng)的賠償方案并不滿意，并準(zhǔn)備走法律程序。二位對(duì)此怎么看？    

　　胡曉：“如果訴訟的話，關(guān)鍵還是要看屈小姐的訴求是什么，如果她的訴求只是說(shuō)繼續(xù)履行合同，我認(rèn)為是沒(méi)有什么太大問(wèn)題的。如果說(shuō)消費(fèi)者現(xiàn)在不是要求繼續(xù)履行了，而是要求三倍賠償，那對(duì)于證據(jù)的搜集可能還需要更多的準(zhǔn)備。剛才我們提到，如果提出三倍的賠償，它要滿足欺詐的大前提。那么你如何去證明它欺詐，對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)講，可能更多是一個(gè)猜測(cè)，執(zhí)法部門(mén)才有這樣的調(diào)查權(quán)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者還反映了一個(gè)小細(xì)節(jié)，就是客服人員和消費(fèi)者溝通的時(shí)候讓大家感覺(jué)越溝通越生氣。那么電商企業(yè)客服的溝通方法是不是也需要改進(jìn)？

　　胡曉：“從企業(yè)的角度來(lái)講，尤其是電商網(wǎng)站，他們都在說(shuō)要提升用戶體驗(yàn)，都在說(shuō)要以消費(fèi)者為先，那么在這種關(guān)鍵時(shí)刻，正是需要這些企業(yè)拿出態(tài)度的時(shí)候�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：屈小姐也是考拉網(wǎng)的老用戶了，在上面買了兩年的東西，總體感覺(jué)還是比較滿意的，但是這次體驗(yàn)卻感覺(jué)大大的砸了它的牌子。那么，對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？

　　蘆云：“我覺(jué)得有三個(gè)方面，第一，對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度要誠(chéng)懇，要積極的去妥善的處理消費(fèi)者所產(chǎn)生的這些糾紛。第二，在售后服務(wù)的渠道上要便捷，因?yàn)楹芏嘞�費(fèi)者反映在溝通的問(wèn)題上反復(fù)的去說(shuō)，反復(fù)的去溝通，但是達(dá)不到效果，甚至是一種拖延。第三，你的服務(wù)和售后要依仗于法律的支持，你不能去忽悠消費(fèi)者，更不能去蒙騙消費(fèi)者�，F(xiàn)在一個(gè)法治社會(huì)，消費(fèi)者的法治理念非常健全，所以你的解答，你的售后要依據(jù)法律去進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)�！�