【導(dǎo)讀】消費(fèi)者“雙十一”在淘寶購(gòu)物，陸續(xù)收貨后才發(fā)現(xiàn)12筆訂單中，金額較大的6筆莫名其妙地使用了螞蟻花唄支付。支付寶客服稱，“雙十一”當(dāng)天，考慮到銀行卡、信用卡支付可能出現(xiàn)延遲，所以系統(tǒng)自動(dòng)更改了用戶的默認(rèn)支付方式。消費(fèi)者認(rèn)為自己的相關(guān)權(quán)益遭到侵犯。《天天315》本期聚焦：支付寶購(gòu)物被自動(dòng)改為“螞蟻花唄”付款，用戶權(quán)益有沒有被侵犯？

　　央廣網(wǎng)北京11月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“雙十一”購(gòu)物節(jié)的搶購(gòu)大戰(zhàn)硝煙還沒散盡，關(guān)于當(dāng)天消費(fèi)過程中遇到的糾紛就接踵而來(lái)了。不僅是在商品質(zhì)量方面，消費(fèi)者在支付過程中也遇到了麻煩。

　　曹女士和大多數(shù)買家一樣，早在“雙十一”之前就在淘寶的購(gòu)物車中放入了很多商品，為了搶到優(yōu)惠的價(jià)格，一到11月11日零點(diǎn)，她就開始快速結(jié)賬下單。曹女士一共搶購(gòu)了10多筆訂單，之后的幾天，她陸陸續(xù)續(xù)收到貨物，當(dāng)她想起拿出手機(jī)查看信用卡刷卡信息時(shí)發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁了，信用卡刷卡記錄只有5、6筆，而且都是小額的。曹女士趕緊去電腦上查詢訂單才發(fā)現(xiàn)，大額訂單都是用螞蟻花唄付款的。這讓她十分摸不著頭腦：自己并沒有選擇螞蟻花唄，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？

　　曹女士發(fā)現(xiàn)，在她的消費(fèi)中，500元以下的小額支付都還是使用了信用卡，而大額的，比如超過500元、1000元的，就自動(dòng)使用了螞蟻花唄。

　　曹女士是在去年開通的螞蟻花唄，當(dāng)時(shí)她就發(fā)現(xiàn)這個(gè)支付寶項(xiàng)下的附加功能并不適合自己，所以想注銷，不過在手機(jī)上卻沒找到注銷方法。之后，曹女士為了不是用花唄支付，就特意將自己的支付方式設(shè)置成了默認(rèn)信用卡支付。所以，這次“雙十一”出現(xiàn)的情況，讓她十分詫異。

　　曹女士說(shuō)：“去年開通螞蟻花唄時(shí)，發(fā)現(xiàn)花唄有一個(gè)非常不方便的地方，其還款方式是在確認(rèn)收貨的下一個(gè)月還款，而實(shí)際上在日常購(gòu)物中，我們很難記清楚是哪一天確認(rèn)收貨的，或者可能收到了貨以后也不去確認(rèn)，很容易忽視掉還款，造成自己的不良信用記錄。所以，我當(dāng)時(shí)就致電過客服，他們告訴可以關(guān)掉花唄，后期我在手機(jī)上操作時(shí)，沒有找到怎么樣去注銷它。但從那以后，我就很留意自己的支付方式，設(shè)定默認(rèn)用我的信用卡支付，所以在“雙十一”那一天出現(xiàn)這種情況我就很奇怪，而且掃貨時(shí)結(jié)算是有時(shí)效性要求的，我在那幾筆消費(fèi)中是不可能去更改結(jié)算方式的�！�

　　對(duì)于曹女士的疑惑，支付寶的客服人員給出解釋：可能是“雙十一”當(dāng)天，擔(dān)心銀行卡和信用卡支付出現(xiàn)滯后等一些問題，所以系統(tǒng)自動(dòng)更改了買家的支付方式，優(yōu)先推送了螞蟻花唄和余額寶這兩種支付方式。

　　支付寶客服稱：“當(dāng)天可能就是銀行卡會(huì)出現(xiàn)一些情況，具體的話，系統(tǒng)有時(shí)候會(huì)給您推送出一個(gè)優(yōu)先選擇的路徑，可能當(dāng)時(shí)您沒有注意到就成了花唄。”

　　曹女士對(duì)此表示疑問，在不點(diǎn)的情況下，也能自動(dòng)由花唄支付嗎？

　　支付寶客服回復(fù)說(shuō)：“當(dāng)時(shí)可能是系統(tǒng)優(yōu)先的，所以把花唄排在最前了，可能是出現(xiàn)了這種情況。當(dāng)時(shí)您可能沒有看清楚在付款的時(shí)候，因?yàn)椤半p十一”那天網(wǎng)絡(luò)特別繁忙，信用卡還有銀行卡，在付款的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)延遲的狀況，所以系統(tǒng)在當(dāng)天可能優(yōu)先會(huì)推送余額、余額寶還有花唄這三項(xiàng)來(lái)進(jìn)行付款的，當(dāng)時(shí)您可能沒有太注意這個(gè)情況�！�

　　曹女士對(duì)于這種解釋非常不能認(rèn)同。她認(rèn)為，這侵犯了她的相關(guān)權(quán)益，支付寶在強(qiáng)行推銷自己的其他功能。

　　曹女士說(shuō)：“我覺得這是一個(gè)很不合適的舉動(dòng)，因?yàn)槲唇?jīng)我的授權(quán)，且銀行網(wǎng)絡(luò)也沒有任何的提示說(shuō)信用卡支付不能成功的情況下，淘寶網(wǎng)就選擇用花唄支付，我覺得，這其一是侵犯了我的權(quán)益，其二是給我造成了很大的不方便。正常來(lái)說(shuō)，我的信用卡賬單日是8號(hào)，27日還款日，我11月11日那天的消費(fèi)，將會(huì)在12月8日出賬單，然后我會(huì)在12月27日還款，這是我生活中的一個(gè)習(xí)慣，我會(huì)很熟悉地記得這些事情。但花唄是怎樣的呢？是我這個(gè)月的消費(fèi)，在確認(rèn)收貨后下個(gè)月的1日到10日之間還款。信用卡支付的情況下，比如我30日確認(rèn)收貨，可能是下個(gè)月的8日才出賬單，我下個(gè)月底才還款�？墒前椿▎h的方式，我在12月1日到10日之間就必須還掉這些錢了，等于提前占用了我的資金。支付寶本身是一個(gè)支付結(jié)算的工具，但用這種方式讓消費(fèi)者通過螞蟻花唄使用支付寶的余額寶來(lái)綁定還款，我覺得很不方便。我認(rèn)為，這是變相讓我使用支付寶的其他功能，就是強(qiáng)行推銷，而且其安全性終歸無(wú)法比擬銀行。再者，現(xiàn)在支付寶余額寶的收益這么低，我怎么可能把零錢都放在余額寶上呢？”

　　曹女士強(qiáng)調(diào)，螞蟻花唄并沒有短信提示功能，這帶來(lái)了很大的不方便。另外，如果用花唄支付的話，退貨也比較麻煩。曹女士目前的訴求有兩個(gè)，一個(gè)是要求支付寶將她的款項(xiàng)原路返回，她重新用信用卡支付，另外一個(gè)，支付寶要賠償她在這期間被占用資金的利息。

　　曹女士：“螞蟻花唄并沒有短信提示功能，只能靠自己人工惦記著去看每個(gè)月的賬單。如果我有一筆退貨，比如30日確認(rèn)了收獲后要退貨，且下月10日之前沒完成退貨的時(shí)候，我是不是還得還這個(gè)賬單？然后，我退貨成功，賣家再把錢打到螞蟻花唄賬戶里，無(wú)形中會(huì)給螞蟻花唄形成資金的沉淀。我提出來(lái)的訴求，一是把我用花唄支付的錢原路返回，通過我的信用卡去支付。二是，我在12月10日就要還款三千多塊錢，正常情況下我是12月底還信用卡的，那這十幾天利息的損失要得以補(bǔ)償，雖然這個(gè)利息沒有多少。”

　　但是，支付寶并不支持曹女士提出的訴求�？头�稱，曹女士如果要退款的話，就享受不到“雙十一”當(dāng)天的優(yōu)惠了。

　　支付寶客服：“交易成功的狀態(tài)下，錢應(yīng)該是沒有辦法返回了，可以看一下能不能申請(qǐng)退款，把花唄的額度恢復(fù)了之后，您再重新購(gòu)買。”

　　可是，現(xiàn)在重新購(gòu)買就沒有“雙十一”那天享受的優(yōu)惠了。對(duì)此，支付寶的客服又給出來(lái)一個(gè)解決方法：“您還有一個(gè)方法，就是把花唄里面這些錢先自動(dòng)讓它還了，還款之后就不用等待系統(tǒng)自動(dòng)扣款，您提前還款，這在電腦端也是可以的�！�

　　曹女士則質(zhì)疑支付寶的這種行為與螞蟻花唄明年即將登陸香港聯(lián)交所上市的事宜有關(guān)。

　　曹女士認(rèn)為：“這樣的行為無(wú)疑和螞蟻金服未來(lái)在香港上市有關(guān)，其中是不是涉嫌造假？因?yàn)槠淇蛻魯?shù)據(jù)是不準(zhǔn)確的，客戶并沒有通過螞蟻金服做這種消費(fèi)，而淘寶用了“雙十一”這么一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以系統(tǒng)擁堵為由默認(rèn)使用螞蟻花唄，無(wú)形中虛增了螞蟻花唄的貸款規(guī)模，未來(lái)對(duì)于投資者也是很不負(fù)責(zé)任的。我保留去香港聯(lián)交所投訴的權(quán)益，僅僅我一個(gè)消費(fèi)者可能沒多少，但一千多億消費(fèi)者呢？如果都是通過這樣的途徑，讓資金走螞蟻花唄的渠道，對(duì)消費(fèi)者是很不負(fù)責(zé)任的�！�

　　信用卡支付被自動(dòng)更改為螞蟻花唄付款的方式，消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益是否遭到了侵犯？關(guān)于這一案例，北京同諾律師事務(wù)所的胡曉律師以及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)律師共同進(jìn)行了分析解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：支付寶在沒有通知消費(fèi)者的情況下，系統(tǒng)自動(dòng)更改消費(fèi)者的默認(rèn)支付方式，從法律上來(lái)說(shuō)是否侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益？

　　胡曉：我認(rèn)為這是侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利的。一是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，在消費(fèi)者根本不知道的情況下，將其支付方式更改了。二是侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，眾所周知，不同的支付方式對(duì)于消費(fèi)者利益的保護(hù)可能是不一樣的，不管是免息期的設(shè)定，還是信用卡的一些其他優(yōu)惠等，這種情況下，消費(fèi)者可能都享受不到了，更不用講消費(fèi)者提到的還款方式的不便可能會(huì)造成信用記錄的影響，所以，我覺得，這種擅自更改使消費(fèi)者的權(quán)利受到了很大的影響。

　　趙占領(lǐng)：是這樣的。除了知情權(quán)和自主選擇權(quán)這些屬于消法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益外，這種行為還可能會(huì)涉及到反壟斷法中濫用市場(chǎng)支配地位的相關(guān)規(guī)定。濫用市場(chǎng)支配地位有幾種類型，包括拒絕交易、限定交易等，其中限定交易即消費(fèi)者只能與指定對(duì)象交易而不能與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易。支付寶在第三方支付領(lǐng)域的整個(gè)市場(chǎng)中所占份額非常高，很可能是具有市場(chǎng)支配地位的。像案例中的這種情況，如果沒有經(jīng)過對(duì)用戶充分明確的提醒，沒有經(jīng)過用戶同意，直接改變用戶支付方式，有可能會(huì)涉及到濫用市場(chǎng)支配地位的問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于消費(fèi)者曹女士目前提出的訴求，即要求返還通過螞蟻花唄支付的金額，改用信用卡來(lái)支付，同時(shí)也享受“雙十一”的優(yōu)惠，是不是合理的？法律上可以支持嗎？

　　胡曉：首先，消費(fèi)者的權(quán)利被侵犯是肯定的，但能夠采取的維權(quán)方式就需要仔細(xì)琢磨一下。從這種情況看，一般消費(fèi)者可以請(qǐng)求支付寶承擔(dān)違約責(zé)任，或者請(qǐng)求其承擔(dān)損害賠償責(zé)任。關(guān)于這種情況，雙方關(guān)于螞蟻花唄的合同實(shí)際上沒有做出規(guī)定。所以，現(xiàn)在要看，這使消費(fèi)者受到了什么樣的具體損害，且關(guān)于損害的舉證責(zé)任在消費(fèi)者一方，消費(fèi)者可以就自己的損失主張支付寶應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。但消費(fèi)者是希望退款、退貨等，我覺得，這在法律上可能比較難。

　　胡曉：案例中的交易主要還是購(gòu)物，相當(dāng)于貨物買賣合同，只是在支付方式上，從信用卡支付變成了螞蟻花唄支付。在這樣的情況下，螞蟻花唄接到的錢仍然是給賣家的貨款。我個(gè)人認(rèn)為，在這樣的交易關(guān)系里，消費(fèi)者去找支付寶主張責(zé)任，還是應(yīng)該從損害賠償?shù)慕嵌冗M(jìn)行。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：支付寶關(guān)于這個(gè)問題給出的解決方法是，可以把錢退給消費(fèi)者，然后消費(fèi)者重新買所需物品，意味著改用信用卡支付就不能享受到“雙十一”的優(yōu)惠，支付寶這樣的做法是合適的嗎？

　　趙占領(lǐng)：消費(fèi)者通過淘寶的平臺(tái)購(gòu)物，正常情況是消費(fèi)者下單、購(gòu)買成功的時(shí)候合同成立。至于后續(xù)的付款，實(shí)際上是履行合同義務(wù)的一種體現(xiàn)。合同義務(wù)的履行方式即使被改變，即改變了支付方式，實(shí)際上并不影響合同已經(jīng)成立的事實(shí)。合同成立的情況下，消費(fèi)者的權(quán)利受到侵害是無(wú)疑的，要維護(hù)自己的權(quán)利，一方面消費(fèi)者可以利用消法規(guī)定的七天無(wú)理由退貨制度，要求退貨退款，這是沒有問題的，只要所購(gòu)商品屬于無(wú)理由退貨的范圍就可以。另一方面，消費(fèi)者可能不愿意選擇退貨退款，因?yàn)檫@意味著之前“雙十一”的優(yōu)惠就消失了。此時(shí)消費(fèi)者可能希望既不選擇退貨退款，又把支付方式更改過來(lái)，這從技術(shù)操作上來(lái)講恐怕比較困難。但是消費(fèi)者只要能取證證明自己的具體損失，就可以要求支付寶做出相應(yīng)賠償，以此來(lái)維權(quán)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在開通螞蟻花唄時(shí)簽署了用戶協(xié)議，如果在這個(gè)用戶協(xié)議中有相關(guān)條款，說(shuō)明支付寶在特定時(shí)期有權(quán)利更改支付方式，或者優(yōu)先推送螞蟻花唄作為支付途徑，在消費(fèi)者不知情的情況下，算不算侵害消費(fèi)者的權(quán)益？

　　胡曉：這肯定是侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利，而且是非常過分的行為。案例中的消費(fèi)者給我的感覺，第一，她是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，第二，她的維權(quán)意識(shí)是非常強(qiáng)的，比如她發(fā)現(xiàn)自己開通了螞蟻花唄后積極聯(lián)系了客服，還特意選擇了以信用卡來(lái)作為自己默認(rèn)的付款方式。所以，我認(rèn)為，這個(gè)消費(fèi)者對(duì)于自己要用什么方式去付款這件事情是非常清楚的。螞蟻花唄推出的這樣的單方用戶協(xié)議是有效的，但也不要忘了這是一個(gè)格式條款，格式條款如果在涉及到更改消費(fèi)者的一些權(quán)利時(shí)，必須以顯著的方式提示消費(fèi)者，我認(rèn)為，這從技術(shù)層面上也是可以做到的，包括支付寶提到的擔(dān)心“雙十一”系統(tǒng)擁堵等理由，那時(shí)完全可以用一個(gè)彈窗提示消費(fèi)者：為了防范系統(tǒng)擁堵，建議優(yōu)先使用螞蟻花唄。而不是在不知不覺之中把付款方式改掉了。所以，我覺得，支付寶的理由是根本站不住腳的，消費(fèi)者的權(quán)利被侵犯是鐵定無(wú)疑的。

　　趙占領(lǐng)：支付寶這種做法侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利是沒有太大的疑問，但另一方面，我去查了一下用戶協(xié)議，其中沒有這樣的約定。如果有的話，那這種約定也是一種通常所說(shuō)的“霸王條款”，因?yàn)槠鋵儆趩畏礁淖兞讼�費(fèi)者的權(quán)利，而消費(fèi)者選擇通過哪種方式支付是消費(fèi)者的自由，也是消法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利。所以，即使有這樣的用戶協(xié)議，通過這種個(gè)人條款的方式單方改變消費(fèi)者的權(quán)利，也是無(wú)效的，不能起到相應(yīng)的法律效果。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者曹女士是否可以要求螞蟻花唄就這個(gè)方面來(lái)為自己提供賠償？

　　胡曉：我覺得可以。因?yàn)樵诜�律上講到損害賠償時(shí)，很關(guān)鍵的要件就是損害事實(shí)和損害結(jié)果。案例中的損害事實(shí)是無(wú)疑的，但損害結(jié)果是什么還需要曹女士自己去具體舉證。當(dāng)然，曹女士自己也提到，可能沒有多少錢，比如本來(lái)用信用卡，可能有長(zhǎng)達(dá)40天的免息期，但用了螞蟻花唄，就少了多少天的免息期，這中間的差異是不是損失？再比如，信用卡對(duì)刷卡是有獎(jiǎng)勵(lì)政策、優(yōu)惠政策的，刷卡有積分，通螞蟻花唄支付就沒有信用卡積分了，這方面是不是也會(huì)帶來(lái)一定的利潤(rùn)損失？在這些方面，消費(fèi)者可以進(jìn)行相應(yīng)的主張。但損失應(yīng)該是明確的，并且是具體的，否則到了法院，法官也很難做判斷。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：支付寶的這種行為可不可以算作是強(qiáng)行推銷？如果是的話，支付寶是否需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任？

　　趙占領(lǐng)：強(qiáng)行推銷不是法律術(shù)語(yǔ)，從法律角度上講，這是強(qiáng)迫用戶進(jìn)行交易，侵犯的是消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。因?yàn)橄�費(fèi)者買什么商品，買什么型號(hào)，買哪一家的，采取什么方式付款等，都屬于消費(fèi)者自己選擇的范圍，這是消法規(guī)定的消費(fèi)者的法定權(quán)利。所以，螞蟻花唄這種做法，除非其能舉證證明，在消費(fèi)者支付環(huán)節(jié)進(jìn)行了提醒，是消費(fèi)者自己沒有注意到。除此之外，螞蟻花唄都可能侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有媒體報(bào)道，阿里巴巴的關(guān)聯(lián)公司螞蟻金服，正籌備著在香港上市，集資最少是100億美元，大概是780億港幣這么多。據(jù)同行的消息人士說(shuō)，螞蟻金服目前正在與曾經(jīng)負(fù)責(zé)2014年阿里上市的投行進(jìn)行溝通，準(zhǔn)備到香港上市的事宜，暫時(shí)目標(biāo)是定于明年的上半年掛牌。曹女士曾質(zhì)疑說(shuō)消費(fèi)者在不知情的情況之下，優(yōu)先推送螞蟻花唄的支付方式，是一種數(shù)據(jù)做假，這種質(zhì)疑是否可以得到認(rèn)可？

　　趙占領(lǐng)：我認(rèn)為，這種做法應(yīng)該不屬于數(shù)據(jù)造假。所謂的數(shù)據(jù)造假，指的是金融數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是假的，是沒有相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)的。螞蟻花唄最終的上市，與很多的重要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)，其中比較關(guān)鍵的就是通過螞蟻花唄的交易金額、流水額是多少。如果把數(shù)據(jù)從100億變成了200億，屬于造假，但實(shí)際上是100億，只是獲得100億交易額是通過一些違法或者侵權(quán)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，數(shù)據(jù)不一定屬于造假，但是數(shù)據(jù)的來(lái)源、數(shù)據(jù)的獲取方式可能有一定的問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果說(shuō)數(shù)據(jù)并非造假，而是來(lái)源可能遭到質(zhì)疑，對(duì)于螞蟻金服的整個(gè)上市節(jié)奏，會(huì)不會(huì)帶來(lái)一定的影響呢？

　　趙占領(lǐng)：也可能會(huì)有一定的影響，這要看后續(xù)是不是有更多的消費(fèi)者質(zhì)疑這樣的行為，甚至是不是因此有一些比如消協(xié)對(duì)于這種侵犯消費(fèi)者權(quán)利的行為提起公益訴訟，這樣的訴訟應(yīng)該會(huì)對(duì)螞蟻花唄產(chǎn)生比較大的影響�；蛘�，螞蟻花唄為了解決這個(gè)問題，改變支付方式去，把貨款還給用戶，讓用戶用信用卡的方式來(lái)支付，那這種情況下，其財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)也會(huì)受影響，這可能會(huì)對(duì)上市有一定的影響。

　　胡曉：我覺得這種行為不算是數(shù)據(jù)造假，主要還是從法律角度和財(cái)務(wù)角度的層面來(lái)說(shuō)的。但實(shí)際上，如果螞蟻花唄大面積使用這樣的方式形成自己的現(xiàn)金流、交易流水，我覺得，這有點(diǎn)類似于刷單的行為，畢竟這是不太真實(shí)、比較虛假的東西。我覺得。如果數(shù)量足夠巨大的話，從阿里的角度看，這其實(shí)是一個(gè)丑聞。所以，我認(rèn)為，不管是阿里還是螞蟻金服，既然將來(lái)要成為一個(gè)公眾公司，還是要注意形象的。否則，當(dāng)大家對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)作假產(chǎn)生了質(zhì)疑并且形成公益訴訟的話，也是會(huì)財(cái)務(wù)上的損失。