【導(dǎo)讀】消費(fèi)者花1600元在淘寶網(wǎng)訂制8毫米厚度的紅木盒，到貨后進(jìn)行二次加工時(shí)發(fā)現(xiàn)盒子厚度只有6毫米，盒子已經(jīng)損壞，賣(mài)方不答應(yīng)退款。買(mǎi)賣(mài)雙方僵持不下，淘寶出面賠償消費(fèi)者全部損失。《天天315》本期關(guān)注：網(wǎng)購(gòu)訂制商品的尷尬。

　　央廣網(wǎng)北京7月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，江西景德鎮(zhèn)的余先生因?yàn)榻?jīng)營(yíng)高檔瓷器生意，需要從淘寶網(wǎng)訂制檔次較高的紅木包裝盒。由于瓷器是易碎品，他訂制的盒子要美觀的同時(shí)，質(zhì)量也要過(guò)硬。另一方面，余先生在拿到包裝盒之后，往往要進(jìn)行二次加工，在紅木盒子上進(jìn)行雕刻，所以對(duì)于盒子板材的厚度要求也比較高。余先生和淘寶上一家店名為鴻運(yùn)閣的店鋪有著長(zhǎng)期合作關(guān)系，可最近一次合作卻出了問(wèn)題。

　　余先生：因?yàn)槲以诰暗骆?zhèn)，我們是生產(chǎn)那種藝術(shù)品的禮品瓷器的，然后我就在淘寶上購(gòu)買(mǎi)一個(gè)紅木的包裝盒，然后去包裝高檔的禮品瓷，因?yàn)槊恳粋�(gè)瓷器有不同的尺寸，我就在網(wǎng)上跟一個(gè)商家溝通，就說(shuō)我要做一個(gè)盒子，要按照我的尺寸來(lái)做。當(dāng)時(shí)我把尺寸報(bào)給他了，因?yàn)槲疫�要拿回來(lái)再加工，因?yàn)槲乙粋�(gè)瓷器一般都是幾萬(wàn)塊錢(qián)，所以我的包裝盒也是要檔次高的。我說(shuō)我的盒子的面板，就是這個(gè)做盒子的板子要八個(gè)毫米厚。當(dāng)時(shí)商家就答應(yīng)了，答應(yīng)了之后我跟他談好了價(jià)格，是1600塊錢(qián)，我就先做一個(gè)，付了1600塊錢(qián)給他。然后他就把貨發(fā)回來(lái)了，因?yàn)槲覀兦懊嬉呀?jīng)合作過(guò)幾次，每次訂做十個(gè)左右，所以他一發(fā)回來(lái)我立馬打開(kāi)看，覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題，然后我就開(kāi)始上我的那個(gè)機(jī)器加工，在加工的過(guò)程當(dāng)中，突然出了問(wèn)題，我那個(gè)盒子穿了，因?yàn)槲以诤凶拥谋砻孢�要挖一個(gè)槽出來(lái)，里面要放東西，結(jié)果挖著挖著就挖穿了，我說(shuō)不對(duì)，我的機(jī)器刻度深度只有7毫米，6毫米怎么會(huì)挖穿呢？

　　發(fā)現(xiàn)盒子被挖穿之后，余先生感到很意外，這才想起來(lái)用卡尺量了一下盒子板材的厚度，原來(lái)并不是說(shuō)好的8毫米厚，而是還不到6毫米。余先生立刻聯(lián)系了賣(mài)家。

　　余先生：拿回來(lái)以后卡尺一卡，面板根本沒(méi)有8毫米厚，只有6毫米還不到，然后我就立馬跟商家聯(lián)系，我說(shuō)你們?cè)趺磿?huì)是這樣的，因?yàn)槟菚r(shí)候是端午節(jié)之前，我說(shuō)你耽誤了我的生意，因?yàn)闆](méi)有包裝盒，禮品瓷器就沒(méi)有辦法寄出去，所以我當(dāng)時(shí)就質(zhì)問(wèn)了他，他自己也承認(rèn)了，他說(shuō)我們就怕8毫米的出問(wèn)題，所以給你做了6毫米，再做還有磨損，因?yàn)槲覀儽緛?lái)給你開(kāi)的是八毫米的料，然后磨損下來(lái)只有6毫米。其實(shí)這些都是非常牽強(qiáng)的理由，我說(shuō)你這是典型的缺斤少兩，我給你訂制的是要求8毫米你就做8毫米，如果說(shuō)你磨損下來(lái)，那你怎么不用10毫米的磨成8毫米的。

　　余先生跟賣(mài)家的溝通并不順利，因?yàn)橘u(mài)家在得知，因加工需要，盒子已經(jīng)破損了之后，拒絕退款。于是，余先生向淘寶品臺(tái)進(jìn)行了投訴，之后又找了杭州12315。

　　余先生：淘寶當(dāng)時(shí)說(shuō)同意退貨，當(dāng)時(shí)我就不同意，最后我看這個(gè)事情太麻煩了，然后知道我有理，但是他們沒(méi)有什么強(qiáng)制處罰權(quán)職能幫我協(xié)商，要么你去打官司，到什么網(wǎng)去上法庭。他說(shuō)我們這里沒(méi)有強(qiáng)制處罰權(quán)，我們只能把它移交給河北省的工商局去處理這個(gè)事情，因?yàn)槟莻�(gè)商家是河北的，我說(shuō)你移交過(guò)去了吧？他說(shuō)對(duì)，我說(shuō)移交過(guò)去，到底什么時(shí)候給我答復(fù)，他說(shuō)那我就不清楚。

　　記者聯(lián)系到賣(mài)家老板馬小姐，她也滿(mǎn)腹委屈，說(shuō)她和余先生已經(jīng)不是第一次合作，這一次制作盒子的工藝有所改變，也和余先生進(jìn)行了多次協(xié)商。而且她的店一直承諾可以七天無(wú)理由退換貨。如果余先生對(duì)收到的貨不滿(mǎn)意，可以立刻退回來(lái)。現(xiàn)在損壞了之后再找賣(mài)家退款，實(shí)在不能接受。

　　馬小姐：我遇到這樣的買(mǎi)家我也很頭疼，不是頭一次合作，因?yàn)樵蹅兒献骱芏嗷�，他有一個(gè)盒子也是訂制的，訂制了很長(zhǎng)時(shí)間，老是出問(wèn)題，我說(shuō)咱改一下工藝，如果有問(wèn)題咱們?cè)倥�，他也同意了，就等于處于�?shí)驗(yàn)階段了，你這個(gè)東西咱必須得驗(yàn)貨，收到貨之后我就跟你說(shuō)改工藝了，我就沒(méi)有多說(shuō)這一句話(huà)。

　　而余先生則強(qiáng)調(diào)，他是在充分信任賣(mài)家的前提下才這樣做的。商品不符合之前的要求這個(gè)事實(shí)是賣(mài)家有錯(cuò)在先。

　　余先生：你怎么能不經(jīng)過(guò)我的同意就直接雕我的盒子，你們都是干什么的，難道不量一下嗎？我心里想，我跟你合作過(guò)這么多次，我要你訂的尺寸你做了，為什么，我信任你還有錯(cuò)嗎？我就是因?yàn)樾湃嗡�，我直接加工了，她認(rèn)為我是雕的，天哪，這個(gè)盒子怎么還是你的，是我付了款怎么變成你的了，我付了款，所以我不知道我的錯(cuò)到底在哪里？

　　賣(mài)家老板馬小姐對(duì)此解釋?zhuān)�他們的商品是純手工制作。難免有誤差。

　　馬小姐：因?yàn)樗�是純手工的東西，兩毫米是不是太苛刻了，再說(shuō)，一個(gè)兩毫米，八毫米的盒子，你弄你也是出問(wèn)題，你也是雕刻，1.5到1點(diǎn)多的東西，然后才能雕刻，現(xiàn)在雕刻都是板雕刻，也沒(méi)有成品雕刻。昨天淘寶網(wǎng)要是不跟我說(shuō)，根本就不給他退。

　　對(duì)于手工造成的誤差，余先生并不能認(rèn)同。

　　余先生：理解，比如說(shuō)我們的誤差在1%，實(shí)在不行2%，還不行誤差比較大5%，再不行不能超過(guò)10%吧，對(duì)不對(duì)，你現(xiàn)在對(duì)我的誤差超過(guò)了25%，這還叫誤差了嗎？那其實(shí)已經(jīng)是人品的問(wèn)題，她一直說(shuō)什么手工，其實(shí)根本不要去誤導(dǎo)別人，手工的目的不是把物品做得不精確，而是更精確、更人性。

　　買(mǎi)賣(mài)雙方僵持不下。淘寶客服在接到余先生的投訴之后，在買(mǎi)賣(mài)雙方之間進(jìn)行了調(diào)解。第一次調(diào)解結(jié)果是余先生退還貨物給賣(mài)家，賣(mài)家退款。但由于余先生已經(jīng)把盒子損壞，無(wú)法退貨。于是，淘寶作為電商平臺(tái)負(fù)擔(dān)了余先生1600元的損失，最終結(jié)果是不退貨的情況下，余先生也獲得了全款賠償。

　　淘寶網(wǎng)：作為第三方平臺(tái)，在我們?nèi)粘Ｌ幚硐�費(fèi)糾紛的過(guò)程中，其實(shí)平臺(tái)更多的扮演的是一個(gè)協(xié)商和協(xié)調(diào)的角色。在我們?nèi)粘５墓ぷ髦校�很多消費(fèi)糾紛并不是簡(jiǎn)單的是非問(wèn)題，比如今天這個(gè)訂單，產(chǎn)品本身是一個(gè)手工藝的產(chǎn)品，賣(mài)家本身也并非一個(gè)專(zhuān)業(yè)的大工廠，因此做出來(lái)的產(chǎn)品可能存在一定的不標(biāo)準(zhǔn)性，例如在成品的厚度上可能出現(xiàn)了一些偏差，但是目前來(lái)看，這個(gè)賣(mài)家其實(shí)并不構(gòu)成主觀上的故意，消費(fèi)者在收到貨的時(shí)候也沒(méi)有先確認(rèn)收貨或者先對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)貨，再對(duì)商品進(jìn)行后續(xù)的加工和使用。消費(fèi)者其實(shí)也有一定的驗(yàn)貨不充分的責(zé)任，這樣的商品如果再退回給賣(mài)家，其實(shí)賣(mài)家也沒(méi)有辦法對(duì)商品進(jìn)行二次售賣(mài)等�？紤]到買(mǎi)加和賣(mài)家都是我們平臺(tái)上信譽(yù)記錄比較良好的會(huì)員，以及case也確實(shí)是給買(mǎi)家在日常的工作和生活中帶來(lái)一定的不便，因此最終決定由平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者做出提前補(bǔ)償，按訂單總額對(duì)消費(fèi)者做出資金上的一些體驗(yàn)賠付，消費(fèi)者是無(wú)需退貨的。事實(shí)上這個(gè)case也不是我們?nèi)粘９ぷ髦形ㄒ坏囊焕�，阿里巴巴平臺(tái)其實(shí)每年都有專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算，用一些退零、退付的體驗(yàn)賠付，具體的標(biāo)準(zhǔn)可能是視case而定，但是我們的目的是希望保證我們平臺(tái)上的買(mǎi)家和賣(mài)家都能有一個(gè)良好的體驗(yàn)。

　　關(guān)于這一話(huà)題，北京同諾律師事務(wù)所律師胡曉以及經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張斌進(jìn)行了分析與評(píng)論。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從這次的案例來(lái)看，問(wèn)題出現(xiàn)在了手工打磨的紅木盒子厚度出現(xiàn)了2毫米的差別。網(wǎng)購(gòu)手工定制商品和普通商品是否應(yīng)該遵循一樣的規(guī)則？

　　張斌：當(dāng)然要遵循一樣的規(guī)則，既然是商品，它必須要符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)既包括產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也包括售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，更包括了消費(fèi)者維權(quán)的全部?jī)?nèi)容。不能因?yàn)樗�是特殊訂制的，就可以不按�?biāo)準(zhǔn)，所以在這一案例中，賣(mài)家是應(yīng)該負(fù)相應(yīng)責(zé)任的。

　　首先，它事先并沒(méi)有說(shuō)明會(huì)出現(xiàn)誤差，因?yàn)檫@是個(gè)老客戶(hù)，如果會(huì)出現(xiàn)這樣的誤差，那買(mǎi)家肯定就不跟你合作了，其實(shí)這樣一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)方早就知道，而且這個(gè)誤差其實(shí)并不小。但是買(mǎi)家也有責(zé)任，買(mǎi)家最起碼應(yīng)該量量，所以買(mǎi)家也多少應(yīng)該負(fù)一些失查的責(zé)任，但是我認(rèn)為還是供貨方?jīng)]有按照合同，沒(méi)有按照對(duì)方的要求來(lái)提供相應(yīng)的符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

　　胡曉：這個(gè)案例的特點(diǎn)就是這是一個(gè)訂做合同，訂做合同對(duì)于這個(gè)盒子成品的厚度是有要求的，這個(gè)訂做人為什么要求8毫米呢？因?yàn)樗�已�?jīng)考慮到他后期要對(duì)這個(gè)盒子進(jìn)行再加工。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：回到消費(fèi)者保護(hù)法，賣(mài)家認(rèn)為，他已經(jīng)表明了七天無(wú)理由退貨。如果買(mǎi)家不滿(mǎn)意可以退回來(lái)，損壞之后就不再退款，這個(gè)理由是否也站得住腳？

　　胡曉：從法律上來(lái)講是這樣的，七天無(wú)理由退貨是消法賦予消費(fèi)者的權(quán)利。因?yàn)樵谶^(guò)去的交易行為中，如果買(mǎi)家拿不出證據(jù)證明這個(gè)貨物不合格或者有瑕疵，是不允許退貨的，所以七天無(wú)理由退貨是一個(gè)進(jìn)步。無(wú)理由退貨強(qiáng)調(diào)的就是買(mǎi)家即便沒(méi)有任何原因就可以退貨，但是在這個(gè)案例中，賣(mài)家的說(shuō)法是有問(wèn)題的，因?yàn)橘u(mài)家涉及到兩個(gè)層面的責(zé)任，一個(gè)是合同法層面的責(zé)任，就訂做合同而言，如果你的產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到我合同的約定，根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，我可以要求你重做，一個(gè)是修理減少報(bào)酬，還有就是賠償我的損失，這個(gè)違約責(zé)任是非常明確的。還有一個(gè)層面就是消法層面的責(zé)任，因?yàn)橄�法�?guī)定，如果賣(mài)家涉嫌欺詐，消費(fèi)者就可以援引消法的規(guī)定去要求加倍的賠償。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：淘寶作為電商平臺(tái)在這次的案例當(dāng)中，充當(dāng)了調(diào)解員，在調(diào)解不成的情況下，又承擔(dān)了消費(fèi)者的損失。這樣的做法還是值得大大的點(diǎn)贊。我們也希望更多的案例可以得到合理的解決。在消費(fèi)糾紛當(dāng)中，電商平臺(tái)需要負(fù)起的責(zé)任都有哪些？

　　張斌：從社會(huì)層面來(lái)說(shuō)，淘寶這次很奇怪，以淘寶這樣的規(guī)模和強(qiáng)勢(shì)地位，在這件事情上，它完全可以通過(guò)其他方式壓賣(mài)家，因?yàn)樨?zé)任在賣(mài)家，但是淘寶很奇怪，因?yàn)樗�想在這件事情上息事寧人，大事化小，小事化了。另外一個(gè)可能是一直以來(lái)，這種大的電商都在采取先行賠付的措施，作為一個(gè)平臺(tái)，你有責(zé)任保證質(zhì)量，維護(hù)消法賦予消費(fèi)者的合法權(quán)益，所以平臺(tái)先賠付，先不讓消費(fèi)者吃虧。其實(shí)淘寶可以采取很多方式，甚至可以關(guān)店封號(hào)，但是這一次從消息層面上來(lái)講，它更多的是依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容從消費(fèi)者的角度來(lái)考慮問(wèn)題。但是我認(rèn)為這只是一個(gè)個(gè)案，要想讓網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠正規(guī)運(yùn)行，還是必須有一套嚴(yán)密的制度和程序的支撐。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：淘寶網(wǎng)方面給出的說(shuō)法是我們會(huì)有選擇性的就一些case酌情進(jìn)行處理，我們?cè)趺蠢斫庾们樘幚磉@四個(gè)字？

　　張斌：企業(yè)有它自己的自由裁量權(quán)，但是我認(rèn)為所謂就一些案子酌情處理有違公平，我們對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該一視同仁，制度就是制度，法律就是法律，本身這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就含糊不清，反而人為的制造了不公平性。

　　胡曉：目前淘寶的層級(jí)設(shè)置已經(jīng)比較多了，它有天貓，也有普通的淘寶集市，還有二手的交易市場(chǎng)，這些不同板塊的交易細(xì)則都是不太一樣的，淘寶為什么要針對(duì)特定的案例來(lái)自己進(jìn)行賠付？因?yàn)樵谶@個(gè)案例中，它可能都不涉及到淘寶網(wǎng)對(duì)于賣(mài)家后續(xù)的追責(zé)。淘寶的發(fā)言人可能認(rèn)為賣(mài)家說(shuō)的也是有點(diǎn)道理的，所以企業(yè)可能是基于自己所認(rèn)為的一個(gè)公平原則，去承擔(dān)這樣一種損失，從而在維護(hù)消費(fèi)者利益的同時(shí)，也保護(hù)了商家的利益。所以我認(rèn)為淘寶更愿意平衡消費(fèi)者和賣(mài)家雙方的利益。

　　張斌：這都屬于對(duì)技術(shù)層面的探討，淘寶可以針對(duì)不同的客戶(hù)制定不同的規(guī)則，但是在賠償方面，如果這件事情涉及的數(shù)額非常大，最終淘寶是否會(huì)賠錢(qián)，我認(rèn)為這也是一個(gè)未知數(shù)。淘寶應(yīng)該有一個(gè)明確的方案，而不是針對(duì)一些特定的客戶(hù)、特定的商品或者特定的案子來(lái)給予特殊的處理。所以我認(rèn)為這個(gè)案子其實(shí)凸顯了一個(gè)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)當(dāng)中的瓶頸問(wèn)題，作為平臺(tái)商，淘寶怎么做到既能保證消費(fèi)者的權(quán)益也能維護(hù)商家的利益？因?yàn)榫S護(hù)商家利益和保證消費(fèi)者的權(quán)益都是淘寶繁榮的基礎(chǔ)，所以這雖然看似是一個(gè)小案子，但它也給我們的消費(fèi)者和商家提了個(gè)醒，我們既要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也要遵守相關(guān)的法律法規(guī)。