【導讀】消費者提前一個月從旅行社預定沈陽至墨爾本的聯(lián)程往返機票，出發(fā)前和朋友聊天時意外得知機票買貴了，向航空公司一查嚇一跳，購票金額比行程單顯示金額高出1萬多元。消費者申請退票，旅行社同意退票，但扣了2500元的退票手續(xù)費。《天天315》本期聚焦：機票行程單顯示金額莫名縮水1萬多元引糾紛。

　　央廣網(wǎng)北京7月8日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，行程單莫名縮水，實際購票金額與行程單顯示金額嚴重不符，正常嗎？很多人都會覺得不正常。但令人感到詫異的是，我們的記者在調(diào)查采訪時發(fā)現(xiàn)，機票行程單“低于支付價格”的現(xiàn)象普遍存在，旅行社、代理商都說，這是正常現(xiàn)象；而消費者則對此充滿疑惑，都認為行程單和實付金額不該有出入，因為機票價格最直觀的顯示就是行程單，同時，行程單也是旅客購買國內(nèi)航空運輸電子客票的付款及報銷憑證。大部分消費者認為，這種做法屬于欺瞞行為，“低進高賣”的方式侵犯了消費者的合法利益。今天節(jié)目重點關(guān)注的問題就是，行程單縮水是否是正�，F(xiàn)象？消費者發(fā)現(xiàn)行程單縮水，能否要求商家退還差價？

　　來關(guān)注一個具體的案例：今年的5月28號，沈陽消費者謝女士提前一個月就為女兒購買好沈陽至墨爾本的聯(lián)程往返機票。謝女士說自己不會網(wǎng)購機票，所以當時機票是從遼寧海峽國際旅行社鞍山分公司購買的，票價是2萬8890元。臨出發(fā)前，她的女兒在和朋友聊天時，意外得知機票買貴了，謝女士趕緊向航空公司咨詢機票價格，不查不知道，一查嚇一跳，機票價格竟然才1萬3807元，后來，謝女士又到機場打出了行程單，行程單上顯示的機票總價也是1萬3807元。

　　謝女士：我在遼寧海峽國際旅行社代買一張機票，是從沈陽到澳大利亞的，它告訴我價錢是2萬8890元，我們買的是30號的。快走了（女兒）就跟她同學說這事，同學就說這票怎么這么貴呢？他們買都沒有這么貴。然后打電話查，跟機場咨詢，結(jié)果才知道票價的原價是1萬3807塊錢。這不天價機票嗎？加了1萬5083元。我們這一看，就去找旅行社了，旅行社說代購機構(gòu)，可以無上限的加價。咱們感覺，他們都是正常的手續(xù)，加價加10%、20%，沒想到他們加的也太狠了。

　　行程單為什么會嚴重縮水1萬多元？謝女士和女兒一起到旅行社去詢問原因，旅行社給出的答復是，他們是從一個叫做沈陽中航達旅運有限公司的代理商那里拿的票，“低進高賣”是很正常的。謝女士對答復不滿，要求退票，旅行社與代理商取得聯(lián)系之后，同意退票，但要向謝女士收取2500元的手續(xù)費。

　　謝女士：我覺得這不公平，這是由于他多加錢才導致我們退票，如果他不加這些錢，我們還不退票呢。損失為什么讓我們消費者承擔？我就覺得這不合理。他說這是機場出的，我們也沒有辦法。

　　謝女士認為旅行社和代理商的做法屬于欺瞞行為，應該全額退票。她向記者提供了購票收據(jù)、行程單等證據(jù)資料。記者先從南航核查到，這筆訂單總價是1萬3807元，是沈陽到墨爾本往返聯(lián)程機票，出發(fā)時間是6月30號，返程時間是7月30號，去程乘坐的是J艙，也就是商務艙，回程是經(jīng)濟艙。這張聯(lián)程機票的退票手續(xù)費是2500元。

　　南航工作人員：退票顯示退票手續(xù)費應該是扣了2500元，他是整個行程的票扣了2500元。我們這邊顯示這個票總共就是1萬3807元，我們只能看到您這個票的價格，還有當時退票扣了您多少錢，女士。

　　行程單為什么會嚴重縮水1萬多元？記者向遼寧海峽國際旅行社鞍山分公司核實時，工作人員答復，行程單上顯示的1萬3807元，是代理商與航空公司之間的結(jié)算價格，至于多出來的1萬5083元，他們只賺了應該賺的錢，其他費用都是代理商收取的。工作人員還反復強調(diào)，“低進高賣”機票是很正常的，旅行社與代理商在規(guī)定范圍之內(nèi)加的價，加價的做法是合理合法的。

　　旅行社工作人員：1萬3807，這個只能說是代理商收取的代理商費用，人家要賺的這個錢。我們旅行社只是代訂機票，我們有收取費用，但是我們只是賺我們應該賺的費用，但是代理商和航空公司之間他們是有協(xié)議的。我們當時也往南航的營業(yè)部打電話了，我們就給航空公司打電話，我們是以客人的口氣來打電話問這個事的，然后航空公司那邊給我們的回復是他們制約不了代理商，因為人家有協(xié)議。這張票，他們訂了去程票是頭等艙，回程票是經(jīng)濟艙，頭等艙的正價是兩萬六，它的這張票賣到它手里是兩萬三，是低于國家訂的票價標準的，所以是合理范圍之內(nèi)，這個票很正�！，F(xiàn)在客人理解不了，她是自愿買的她是同意的才買的這張票。

　　記者：他們是在對機票的價格毫不知情的情況下，買的。

　　工作人員：我現(xiàn)在可以給你提供南航客服的電話，也可以給你提供南航沈陽營業(yè)部的電話，我都可以提供給你，我們是在正常的合理范圍之內(nèi)來做這件事的。我給你打一個最簡單的例子，你到飯店去吃飯，你點了一盤土豆絲，這盤土豆絲賣了你12塊錢，你很高興的去買，但是你能不能去問酒店說你這個土豆絲成本是多少錢？你不可能去這樣做。像你買一臺汽車，出廠價是一個價，到代理商手里一個價，代理商賣到客人手里又是一個價格，你怎么去糾結(jié)說這臺車的費用是多少，你跟制造商中間是多少錢結(jié)算，這成本是多少錢？機票也是一種商品，為什么機票就不能賺錢呢？而且代理商賺錢是很正常的。

　　記者：但是你們是根據(jù)什么標準進行加價的？

　　工作人員：根據(jù)什么標準，我這么跟你說，我把南航的電話給你，你聽聽南航怎么回答你，你就知道根據(jù)什么來加價了。南航告訴說1萬塊錢的機票，賣到十萬都屬于正常，只要低于國家標準就是正常范圍之內(nèi)。

　　記者：所以你們的加價是沒有上限的嗎？

　　工作人員：沒有上限，這個行業(yè)就不存在上限，它只要低于正價就可以。

　　記者還向南航客服咨詢了關(guān)于訂票價格的問題，按謝女士的訂票時間、乘坐機艙等信息，預定沈陽到墨爾本往返聯(lián)程機票，票價在1萬3-1萬7千元，有時還會更低。對于代理商加價問題，南航客服表示，他們無法查到相關(guān)的規(guī)定及內(nèi)容。記者又向代理商證實加價問題，但代理商拒絕回應任何問題。

　　代理商：通過海峽訂的票我們也是只對海峽來說話的，您可以去找海峽核實，因為這件事本身我們也是通過海峽然后才給客人，收取的費用我們也是收取海峽的費用，這個您可以跟旅行社去交涉，好吧，我們不做答復的。

　　記者在網(wǎng)上搜索行程單縮水等關(guān)鍵字后發(fā)現(xiàn)，有不少網(wǎng)友發(fā)帖詢問：“行程單上的價格為什么比實際金額少？”有一位網(wǎng)友說，收到的行程單和當時所支付金額差了300元，導致最后報銷出差費用時只能少報300元。有的人是在旅游網(wǎng)站買票后發(fā)現(xiàn)行程單縮水，有的人是通過旅行社訂票后打出行程單時發(fā)現(xiàn)的，投訴后，旅游網(wǎng)站、旅行社和代理商相互踢皮球，都不愿提供差價部分的發(fā)票。 “特價票、特殊票無法按照支付金額打印行程單”等常見說辭，也令網(wǎng)友們迷惑不已。

　　消費者買到了高價票卻毫不知情，打印出行程單后才發(fā)現(xiàn)，商家的做法是否屬于期瞞行為？機票代理商加價售賣機票的行為是否屬于違規(guī)銷售行為？北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云，北京潮陽律師事務所律師邵桐對相關(guān)問題進行了分析點評：

　　經(jīng)濟之聲：消費者買到了高價票卻毫不知情，打印出行程單后才發(fā)現(xiàn)問題，商家的做法是否屬于期瞞行為？

　　蘆云：我覺得欺瞞的這個詞用的比較準確。一方面，我們不否認這個商家在這方面有一定的定價話語權(quán)，但是另一方面，我們現(xiàn)在所要強調(diào)的是說你定價之后包括你加價的情況，你是否有如實告知消費者。比如說這個行程單是這么多錢，如果說基于消費者緊迫的需求或者特殊的要求，你在這基礎(chǔ)上進行加價，你如實告知消費者，訂單是多少，然后你加了多少，消費者表示認可的，那我們現(xiàn)在沒有問題。但是現(xiàn)在，你是不是如實告知了？沒有告知，你是不是表達出這張機票本身就是這些錢？如果是這樣的話，我覺得欺瞞這個詞是比較準確的，也就是說，它沒有如實向消費者告知這張票價所包含的一些必要的成本和它加價的費用，是對消費者知情權(quán)的損害。

　　經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友提出問題，說為什么說火車票加價是黃牛要被抓，飛機票就可以加價呢？

　　蘆云：飛機票加價的問題原來確實出現(xiàn)比較多，因為涉及到代理渠道，有的通過旅行社、有的通過代理商。飛機票跟火車票確實在使用過程中是有一些差別的，包括在退票的費用上，退飛機票跟退火車票可能退票承擔的額度是不一樣的。但是無論怎么樣，要賣給消費者這張機票的時候，首先你要告訴他真實的價格是什么。我們之所以沒有馬上給它定義為欺詐，就是因為他說是因為消費者哪都找不到票，然后找到他們這來了，他們也是沒辦法幫著消費者協(xié)調(diào)。這個事情是不是屬實，在銷售的過程有沒有告訴消費者說這個票實際是1萬3807，那現(xiàn)在因為票源特別緊張，我們基于什么樣的情況或者通過什么樣的渠道能幫你找到合法的票，但是需要加多少錢。他有沒有這樣的提示？如果有，我們認為如果消費者同意了，這可能就是一個正常的雙方協(xié)商的價格，但如果沒有，可能就不簡簡單單是欺瞞，甚至有可能是欺詐。但是欺詐的判定上確實比較復雜，我覺得現(xiàn)在關(guān)鍵是對消費者知情權(quán)有一個損害。無論是我來買票還是我要退票，我要承擔的違約金或者退票費用，你都要在國家法律規(guī)定的范圍之內(nèi)去定價。定價之后，要發(fā)生相應的情形的時候，你要告知消費者要承擔什么樣的責任，這樣的話消費者才能有一個預判，這也是消費者知情權(quán)的一種體現(xiàn)。

　　經(jīng)濟之聲：換句話說，消費者有權(quán)利知道這張票價原來應該是1萬3000多，也有權(quán)知道你加了1萬5000多以后賣給我。如果兩個錢的路數(shù)都說的很清楚，消費者愿意承擔的話，這個加價就沒問題是嗎？

　　蘆云：是的，我覺得可以打一個比方，說現(xiàn)在買車加價，當然很多人對這個事情垢病不已，我們也在質(zhì)疑這個事情。一輛車廠家報價是多少錢，到了4S店還要加個五萬、十萬、八萬的，但是你能說它是違法的嗎？我想可能很難。因為它有一個市場需求的問題。比如說我就認你這款車，它就非常的緊俏，我愿意加價買，這是不存在欺詐的問題。你告訴消費者，消費者認可了，沒有問題。但是你沒有告訴他，說我這車本來應該是出廠價十萬，我現(xiàn)在就賣你二十萬，這就是車價，將來發(fā)票開出來是十萬的，這里面就有問題了。

　　邵桐：我認為這個案例的一個關(guān)鍵問題，就是在于旅行社這塊，它代理出票的時候，有沒有權(quán)利加價？我認為，加價在市場競爭的過程當中是有可能出現(xiàn)的，而且應當是正常的情況。但是，它是不是可以加出天價來？我認為不是按他所說的，一萬的票加到十萬也可以，這種說法是不對的。我認為，按照我們國家價格法的規(guī)定，經(jīng)營者在銷售和提供服務的過程當中，應當按照政府的價格主管部門規(guī)定的價碼標價，按照有關(guān)規(guī)定向消費者提供服務或出售產(chǎn)品，而經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未標明的費用。從這個法律規(guī)定來看，具體到這個案例，第一要看這個機票是不是有政府的指導價，如果有政府指導價，它是不是在政府指導價的范圍之內(nèi)進行加價。如果是在政府指導范圍之內(nèi)加價的話，那么是可以的，而且你還要履行一個告知的義務，就是說你原來是多少，現(xiàn)在我加完價是多少，能否接受由消費者自己來選擇。這種情況下，我覺得完成的交易是合理合法的。經(jīng)營者在定價的時候，首先應當遵循的是一個公平合法和誠實信用的原則，如果你喪失了這個原則，那么我認為這種加價的行為就是不合法不合理的。

　　經(jīng)濟之聲：這個案例中，無論是旅行社還是中間商都已經(jīng)同意退票了，但是問題在于要扣掉2500塊錢的手續(xù)費。這個錢扣是否合適？

　　蘆云：我覺得前提還是要判定責任，如果說這個責任在于旅行社或者代理商。是因為他們的過錯造成消費者的損失，那么我覺得不僅它要退票，消費者由此造成的擴大損失它也要承擔責任。但是如果說這個責任是消費者自己造成的，比如說這個消費者訂完票了之后發(fā)現(xiàn)行程要變了，要換日期或者說不坐這個航班了，由于消費者的原因違約，它才可以收取相應的違約金，而且這個違約金也得在合理的范圍之內(nèi)。但是從目前這個案件來看，我們剛才說的定價行為包括加價的行為，是放在整個社會的市場價格機制中去探討的，但是這個機票還有一點不同，就是它不是一個普通的商品或者服務，它是帶有一定性質(zhì)的，就是說除了消費者權(quán)益保護法按或者價格法對它的規(guī)范，在具體時操作，像一些民航協(xié)會、民航總局對于價格問題，尤其是加價的問題，實際上是有一些規(guī)范性文件的，這些規(guī)范性文件的法律效力層級肯定不像消法、價格法的法律層級效力級別這么高，但是在實際操作中，它是有處罰力度和執(zhí)法權(quán)限的。

　　邵桐：價格法當中有一個規(guī)定，經(jīng)營者因為價格違法行為致使消費者多支出的，多付的款應當退還，造成損失的應當承擔賠償責任。從這條法律規(guī)定，我們也可以看出，退票的2500元退票費應當來區(qū)分一下，是價格違法行為還是消費者自身的原因造成的。如果是自身原因造成的，在合理的范圍之內(nèi)支付違約金，這也是符合合同法精神的。如果是因為經(jīng)營者的價格違法行為導致的，我認為不光不能收取2500的退票費，還應當把所有的錢賠償給消費者，而且如果造成其他損失，還應當承擔其他損失的賠償責任。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在大多數(shù)消費者都愿意網(wǎng)購機票，但據(jù)記者調(diào)查了解，網(wǎng)購機票存在諸多陷阱，消費者在網(wǎng)購機票時應該注意哪些問題？

　　蘆云：可能很多人都有過網(wǎng)購機票的親身經(jīng)歷，為什么會好多消費者都會在平臺上去買，而不到官網(wǎng)上去買，我想一個很重要的原因是大家認為平臺上折扣低、價格便宜。但是實際上我有過幾次這樣的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)的價格也不見得比平臺上低，它基本是一致的。那么問題來了，你通過平臺去購買機票的時候，首先我們可能關(guān)注的主要是價格，覺得它便宜、時間比較合適，那我就買了。但是，你有沒有發(fā)現(xiàn)這里面有一些退改簽的限制，尤其是一些特價機票或者折扣比較低的機票，一旦買了之后，你要去退票，退票的錢沒準比你買票的錢還貴，所以說這是一個消費理念的問題。大家可以更多的關(guān)注官網(wǎng)上的售票信息，你可以把它作為參考，對比一下再做出判斷。第二個就是消費者在網(wǎng)上買票一定會面臨支付問題，而在支付中所發(fā)生的侵權(quán)或者損失的問題是非常多的，這里面嚴重的可能涉及到一些電信詐騙、商業(yè)網(wǎng)絡詐騙，輕一些的就是個人賬號或者信息密碼被盜取，我們身邊好多人都發(fā)生過這樣的事情。在支付的時候，消費者一定要提起神，不要隨意去點鏈接，要進行官方的正常操作。第三個就是消費者在買票的時候，還是應當有一定的預見性，因為可能確實有一些是因為自身的原因?qū)е滦谐痰淖兓�，萬一我的行程要變化了，我要退票或者改簽的時候，給自己留一定的余地，而不能只能看這個票的價格那么低。第四個問題就是從經(jīng)營者的角度，因為目前很多問題是出現(xiàn)在經(jīng)營者，你訂了票，然后它說航班取消，導致你還得再去重新訂票甚至退款。我們在這里提醒廣大的經(jīng)營者，在向消費者提供服務的時候，要恪守一個最基礎(chǔ)的原則——一諾千金。你要為他提供這個服務、提供這個機票，你就要為你的行為負責。除非是有特殊的不可抗力的情況，除此之外，你一旦做出了承諾，就不能輕言違約或者推卸責任。如果這樣的話，很多消費者退了改、改了簽，最后發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡上訂票原來這么麻煩。當所有的人都不在網(wǎng)絡上訂票的時候，經(jīng)營者的經(jīng)營又何在呢？

　　邵桐：我認為在網(wǎng)購機票的過程當中，應該多選擇幾個平臺進行比較，這種比較不光要比較機票的價格，而且要比較一下它的服務。比如在退改簽的過程當中，是不是哪個服務更便捷、中間環(huán)節(jié)更有效率，經(jīng)過這樣的對比再來選擇在哪家平臺上購票。