政務(wù)微信“神回復(fù)”都是機(jī)器干的？
機(jī)器的背后，都是活生生的人，有著極大主觀能動(dòng)性。把責(zé)任交給“智能消息”，與其說(shuō)是找到了責(zé)任主體，還不如說(shuō)是一種“甩鍋”。
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，6月24日，四川自貢市環(huán)保局微信公號(hào)在向反映問(wèn)題的市民回復(fù)“不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”等“神回復(fù)”引發(fā)熱議后，發(fā)布公告稱，為切實(shí)整改服務(wù)漏洞，完善服務(wù)功能，將暫停服務(wù)10天。此前，自貢市環(huán)保局曾就不恰當(dāng)回復(fù)向網(wǎng)友表達(dá)真誠(chéng)的歉意，并表示，該回復(fù)不是管理人員回復(fù)，而是微信窗口下面微官網(wǎng)第三方平臺(tái)的智能消息自動(dòng)回復(fù)。此外，外包運(yùn)維方四川新聞網(wǎng)也向網(wǎng)友公開(kāi)致歉。
在已公開(kāi)致歉、事態(tài)近乎平息的情況下，自貢市環(huán)保局微信公號(hào)仍決定停擺10天，切實(shí)整改、完善服務(wù)，這表明，當(dāng)?shù)卣浞终J(rèn)識(shí)到了此事引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)，有必要強(qiáng)化整改。這樣的舉動(dòng)值得肯定。
不過(guò)，政務(wù)微信惡語(yǔ)懟人，且態(tài)度近乎潑皮，嚴(yán)絲合縫，一句堵一句，活脫脫一副不把人活活氣死不罷休的姿態(tài)。對(duì)于這樣的“神操作”，除了道歉表態(tài)之外，還需要深究。
即便果真是“智能消息自動(dòng)回復(fù)”，恐怕也不能豁免人的責(zé)任。道理很簡(jiǎn)單，不管是政府部門自己負(fù)責(zé)運(yùn)維，還是委托第三方運(yùn)維，機(jī)器的背后，都是活生生的人，有著極大主觀能動(dòng)性。把責(zé)任交給“智能消息”，與其說(shuō)是找到了責(zé)任主體，還不如說(shuō)是一種“甩鍋”。
何況，所有自動(dòng)回復(fù)的關(guān)鍵詞以及相應(yīng)內(nèi)容，均依賴人工設(shè)置。在這其中，可能不排除有些戲謔甚至不恰當(dāng)?shù)娜斯ぴO(shè)置，但若是運(yùn)維方以及自貢市環(huán)保局能加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，這些問(wèn)題并不難發(fā)現(xiàn)，也不難消除。
近年來(lái)，隨著新技術(shù)的發(fā)展，很多地方都選擇移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為與民眾溝通的渠道。然而，在實(shí)現(xiàn)了“快捷”“便利”的同時(shí)，政府平臺(tái)屢見(jiàn)“神回復(fù)”“惡回復(fù)”，每每讓人為之氣沮。
就在一個(gè)多月前，有網(wǎng)友在安徽池州市貴池區(qū)政府官方微信投訴，收到了“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”的回復(fù)。隨后她將咨詢信息重新發(fā)送一遍，收到的反饋?zhàn)兂闪恕拔曳路鹇?tīng)見(jiàn)了一群蚊子在嗡嗡嗡”。此情此景與自貢市民的遭遇幾乎一模一樣，而當(dāng)?shù)卣幕貞?yīng)則是“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)出錯(cuò)”。兩相比較，令人難以理解，為什么差不多的懟人回復(fù)，在自貢就是“智能回復(fù)”，而在貴池則是“系統(tǒng)出錯(cuò)”？
其實(shí)，無(wú)論是系統(tǒng)出錯(cuò)，還是智能回復(fù)，問(wèn)題的癥結(jié)均在于人，其背后不無(wú)官僚主義、形式主義的影子在作怪。若這些問(wèn)題不解決，僅僅糾纏于人工還是智能的爭(zhēng)執(zhí)，并無(wú)意義。
胡印斌
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