12345政務服務便民熱線作為政府與群眾溝通的橋梁，承擔著傾聽民意、解決訴求的重要職責，是群眾冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“體檢單”。近年來，河北省辛集市積極探索、靶向施策，以服務群眾為抓手，全力打造“政府可找、政策可見、服務可得”的辛集政務服務“總客服”。

圍繞“群眾關切”，“聽”民情之音。在辛集市委、市政府的大力支持下，該市12345政務服務便民熱線擴充改建、增擴資源，目前辦公面積330平米，話務人員25人，每日可受理話務量達500余件。同時，便民熱線全面優(yōu)化受理流程，推行“專人跟單制”，形成“派單-促辦-督辦-回復-回訪”的閉環(huán)式工作鏈條。建立快速分類機制，根據(jù)訴求的緊急程度和性質，將其分為一般、重要和緊急三類，一般咨詢類工單3個工作日內回復，重要工單7個工作日內辦結，緊急工單當場處置，做到認真傾聽“群眾呼聲”，切實回應“群眾關切”。

聚焦“群眾意見”，“謀”惠民之策。為提高熱線問題解決率，該市12345政務服務便民熱線建立“日報告、月簡報、季度分析”工作制度，明確專人負責，每日整理當日熱點疑難問題和典型案例上報辛集市領導重點推動，有效化解了各類問題，形成長效機制。每月對各責任單位工單辦理、回退、回訪、不合規(guī)等方面進行統(tǒng)計比對，總結成效、優(yōu)化改進。每季度對問題處辦率、回復率、辦件滿意率三方面進行量化分析，查找問題，剖析根源，集中攻堅。今年以來，熱線問題解決率、辦件滿意率大幅提升。

突出“群眾口碑”，“解”民生之憂。辛集市12345政務服務便民熱線建立培訓機制，加強隊伍建設，選派經(jīng)驗豐富、責任心強、知識面廣、話務技巧高的話務員入駐，開展日常培訓和管理，確保每一位話務員都能準確、及時地記錄和轉達群眾的訴求。辛集市委督查室建立問題解決跟蹤反饋機制，對每一個訴求的解決進度和處理結果進行全程監(jiān)督，促進服務流程更加規(guī)范、高效、優(yōu)質、妥善。同時，對承辦單位的辦理情況進行全面考核評價，干得好不好，群眾當“裁判”，對于問題處辦率、回復率、辦件滿意率過低的，將以市領導專題協(xié)調、部門聯(lián)動監(jiān)察等方式進一步壓實責任，積極整改集中力量攻堅克難，做到熱線“一呼即應、一應即辦、一辦到底”。

辛集市12345熱線工作堅持以“快、優(yōu)、便、實”為目標，激活“神經(jīng)末梢”，擦亮“民生底色”，推動服務往精細化、信息化方向發(fā)展。下一步，該市將繼續(xù)用好“12345”這個聯(lián)系群眾、關心群眾的好幫手，聽民聲、集民智、解民憂，努力做到“民有所呼，我有所應”。（張娜）